Существует мнение, что опытная турфирма способна составить такой (не типовой, а расширенный) договор со своим клиентом, что в определенных случаях, если у нее (производителя или поставщика услуг) и возникнет конфликт с потребителем (туристом), то какой-либо серьезной правовой ответственности не последует. Правда ли это и почему обладатели этих соглашений предпочитают держать их в секрете, я решил узнать непосредственно у разработчика такого договора.
Мой собеседник – Алексей Абражей, юрист юридической компании «Правовой поверенный». Правовыми проблемами в сфере туризма вплотную занимается с 2003 г. За эти годы в результате активного сотрудничества с различными туристическими фирмами и общественными объединениями по защите прав потребителей, общественной деятельности и своих профессиональных способностей приобрел репутацию эксперта-юриста в сфере туризма. Несмотря на то, что ему неоднократно приходилось представлять интересы туристических фирм в судах, поддерживает тесный контакт и с коллегами из Общества потребителей, так как убежден, что в вопросах решения правовых проблем в туризме и судебной практики, в частности, «нет и не может быть своих или чужих специалистов, но важен объективный взгляд на общее положение дел или ситуацию в целом».
– Алексей Иванович, мой первый вопрос о том, что вам сразу же бросилось в глаза десять лет назад, когда вы вплотную стали заниматься вопросами туризма, и как вы теперь оцениваете ситуацию с правовым регулированием в этой сфере?
– Специфика регулирования с точки зрения законодательства и специфика правоприменения. На сегодняшний день основная масса возникших у меня первоначально вопросов снята, т.е. прояснились те проблемные моменты, которые были 10 лет назад с точки зрения правового регулирования, но с точки зрения правоприменения большинство вопросов остается по прежнему актуальными, несмотря на немалую уже судебную практику по ним.
– То есть вы имеете в виду разнобой в судебных решениях при рассмотрении аналогичных дел?!
– Да. И в этом первая особенность дел, связанных со сферой туризма. Тем не менее я должен отметить, что лично мной наблюдается и положительная тенденция в целом в правовом регулировании за эти годы. То есть общая ситуация с правозащитой в сфере туризма в Беларуси на сегодняшний день в целом – нормальная. Есть, конечно, определенные проблемы, в основном в правильном применении законодательства, которые постепенно, в силу нашего правового взросления, должны если и не исчезнуть совсем, то минимизироваться, т. е. стать практически незаметными. И реальность этого достигается не путем эмоций и жалоб в департаменты и министерства, а за счет грамотного функционирования институтов правовой защиты, которые у нас уже давно есть.
– Вы говорите о судебных органах?
– Совершенно верно. Ибо ничего лучше публичного судебного процесса для установления истины в конфликтных ситуациях в мире еще не придумано. Приходи, говори, доказывай. И наша общая проблема заключается в том, что у нас в этом плане очень слабая практика самостоятельности граждан и очень сильный советский рудимент: кто-то лишь только узнает, так сразу же и наведет порядок, достаточно лишь пожаловаться, сделать заявление. Придут, накажут, защитят. А нам самим ничего больше делать не надо. Но такая психология должна отойти в прошлое, если мы хотим жить в правовом государстве, где главенствует буква закона, а не телефонное право и чиновничьи угрозы.
– Ваше оптимистичное мировоззрение основано на многочисленных победах в судебных разбирательствах, да?
– Совсем не так и не поэтому. Ибо второй особенностью правового регулирования в сфере туризма можно назвать то, что, отвечая на ваш вопрос, я не могу сказать однозначно (как, например, адвокат, специализирующийся на ситуациях с ДТП или в уголовных делах), ибо в тех делах, в которых мне приходилось выступать представителем туристических фирм (или консультантом), ключевым и определяющим моментом зачастую выступала экономическая целесообразность, а не победа любой ценой. И я принципиально не согласен с тем, что в судах у нас исключительно предвзятое отношение к предпринимателям в пользу потребителя. Откуда такое мнение? Я полагаю, из-за того, что люди, не знающие нашего законодательства, просто путаются в некоторых нюансах относительно того, кто должен доказывать свою невиновность и как, ибо в нашем гражданском кодексе имеется такое положение, согласно которому, «отсутствие вины в нарушении обязательства доказывается лицом, которое исполняло это обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности». То есть обиженному потребителю достаточно лишь указать на то, что он не получил обещанные (и оплаченные) услуги, а бремя доказывания того, что все обещанное было исполнено, лежит на предпринимателе. Справедливо ли это? Я полагаю, что – да. Так как предприниматель осуществляет свою деятельность под свой риск и свою имущественную ответственность, и ему, как профессиональному участнику этих отношений, гораздо легче доказать надлежащее оказание услуг, например, связаться с партнерами и получить у них всю необходимую информацию, чем клиенту – менее защищенной в данном случае стороне (в силу своего непрофессионализма).
– Вы очень хорошо говорите о правах потребителя и его слабости перед профессионализмом турфирм. Тем не менее в определенных кругах в сфере турбизнеса о вас говорят, как об уникальном специалисте по договорам, которые так помогают турфирмам защищаться от любых претензий клиентов, что теперь эти фирмы стали практически неуязвимы не только в ситуации потребительского экстремизма, но и вообще перед любым недовольством клиента. Я даже попытался посмотреть на такой договор, но руководители фирм относятся к нему, как… к копирайту, коммерческой тайне. Неужели это правда, что хитро продуманный и составленный вами договор способен прикрыть дыры в работе турфирм, или, как нынче говорят, «спрятать их косяки»?
– Все это – мифы и недоразумения, и не более того. И мне было крайне удивительно прочесть в одной из ваших предыдущих бесед (с директором Департамента по туризму) о том, что при составлении и подписании договора турфирмы «сочиняют» некие особые договоры «без какой-либо ответственности с их стороны». Да, я действительно помогал руководителям некоторых фирм в разработке своих договоров или дополнения к форме типового договора. Но ни о какой абсолютной неуязвимости не может быть и речи! Ибо, во-первых, всякая новая форма договора или дополнение не должны выходить за рамки существующего законодательства, а во-вторых, я всегда говорил руководителям фирм, которые пользовались моими услугами, что данный договор не снимет с них некое бремя ответственности, но (!) – «принесет ощутимый экономический эффект, если вы, выполняя теперь более четко урегулированные (!) отношения с туристом по расширенному договору, станете работать более качественно, то есть станете более конкурентоспособными». Только и всего! Ибо моя задача показать и доказать, что работать качественно должно быть и надежнее, и выгоднее, чем думать лишь о сиюминутной прибыли, живя одним днем.
– А существующая ныне типовая форма договора между турфирмой и клиентом не предусматривает нормальных отношений и не способствует качественному оказанию туруслуг?
– Что касается нынешней формы типового договора, то еще на стадии его обсуждения я принимал участие в составлении письма общественного объединения потребителей в адрес Минспорта и туризма и Совмина, в котором указывался ряд замечаний и пожеланий, как сделать этот типовой договор более сбалансированным и для производителя туруслуг и для их потребителей. И только потому, что была учтена только часть наших замечаний-пожеланий, теперь вот и приходится заниматься или составлением своих договоров, или дополнением к типовой его форме. Хотя, должен заметить, что некоторые руководители турфирм поначалу восприняли мои рекомендации как ущемление своих прав и навязывание им неких дополнительных «кабальных» условий со стороны Общества потребителей. Однако я всегда не перестаю повторять, что самые выгодные договорные отношения могут быть лишь тогда, когда соблюден баланс интересов между производителем и потребителем. И это не из области этики и морали, но прежде всего из области экономики, если рассматривать предпринимательскую деятельность в качестве получения коммерческой выгоды. Ибо если закон (или положение) несовершенен, стороны все равно будут искать и находить такие формы взаимоотношений, которые в конечном итоге приведут к балансу интересов. Поэтому законы должны идти от конкретной специфики жизни, от современных условий ведения бизнеса, а не от общих, абстрактных представлений, которые, возможно, и существуют в более развитых странах, но мы к ним еще не готовы.
– А что вы думаете о том, что на первом месте по количеству жалоб – неполнота предоставленной информации? Лично в моем представлении особенность этого конфликта заключается в том, что турист предъявляет претензию турфирме со словами: «Почему вы мне об этом не сказали?!», а в турфирме ему отвечают: «А вы нас об этом не спрашивали!». Получается равная доля беспечности, и никто не виновен?
– Нет, не так. Точнее, так может быть, только если мы рассматриваем обоюдные отношения граждан между собой или хозяйствующих субъектов между собой. Тогда это равные условия обязанностей. Но в ситуации «гражданин и предприниматель» бульшая ответственность лежит на последнем в силу его профессионализма, т. е. большего объема знаний относительно данной сферы деятельности, о которых гражданин (клиент, потребитель) не может и не обязан знать. Например, опытный турист знает о практике заселения в гостиницу в 12 часов, а новичок – ничего этого может еще не знать. И на кого должна ориентироваться турфирма, заключая договор и предоставляя информацию о прибытии в страну посещения и о том, как и где лучше провести время, если турист ( с семьей и маленькими детьми) прилетит (или приедет) в пять часов утра и не сможет сразу же вселиться в гостиницу?! Поэтому любой потребитель нуждается и в дополнительной защите, и в предоставлении полного объема необходимой ему информации, что и предусмотрено соответствующим законом. И я не считаю, что у нас есть некий перекос в правовой защите потребителя, что она чрезмерна. Говорить можно лишь о случаях неправильного применения норм Закона «О защите прав потребителя», но в целом законодательство в плане разрешения вопросов правового регулирования в сфере туризма у нас – нормальное. Конечно, нет предела совершенству, и жизнь требует периодически новых коррективов, но главное – правильное понимание норм закона и их применение. Поэтому в вопросах полноты информации больше ответственности лежит на работниках турфирмы. Они, а не «витающий уже в облаках» турист, должны не только обстоятельно обо всем рассказать, проинформировать и проинструктировать, но, может быть, даже (в целях собственной безопасности, если клиент упрямо беспечен и невнимателен) осуществить свой инструктаж под роспись клиента. А второй проблемой, но противоположного толка, которая нередко приводит к конфликтным ситуациям, связанным с информированностью клиента, я бы хотел назвать излишнюю иллюзорность, приукрашивание действительности, которую допускают маркетологи турфирм, привлекая клиентов. Так что не только полнота информации должна быть всегда, но и ее достоверность.
– Так какой же совет можно дать рядовому потребителю, который в случае возникновения проблем или разочарований считает, что его охмурили и «втюхали» совсем не то, что он ожидал?
– Когда потребитель так рассуждает, я считаю, что это все тот же наш советско-иждивенческий рудимент: «Вы мне должны были сделать так, чтобы я остался доволен». Но при этом гражданин упускает два момента: 1) для того, чтобы исполнитель с точностью выполнил все ваши условия, он должен ясно представлять себе весь спектр ваших запросов; 2) качество и условия выполнения заказа всегда зависят от дополнительных расходов клиента.
– То есть это как в аналогии с пошивом костюма в ателье. Нельзя сказать портному – пошейте мне костюм, и все. Необходимо дать и четкие пояснения, каким должен быть этот костюм, из какого материала, а затем договориться о цене?
– Совершенно верно. В своих запросах и требованиях всегда необходимо исходить не из абстрактно моральных, а из конкретных – договорных отношений, в которых должно быть отражено ваше абсолютно ясное представление о том, что именно вы хотите получить и на каких условиях. И только в этом случае должен и может рассматриваться девиз «Покупатель всегда прав», т. е. прав не в юридическом смысле, но лишь как заказчик, чьи желания должны быть учтены. И когда клиент желает – дешево, надежно и практично, он должен четко знать, как именно будет выглядеть этот продукт, а не строить собственные иллюзии. Вообще же, на мой взгляд и опыт, большинство так называемых «проблем» во взаимоотношениях турфирм и их клиентов лежит в плоскости морально-этической, а не правовой. И «вина–ответственность» в таких случаях обоюдная, т. е. когда у каждой стороны лишь свой интерес и нежелание вникать в особенности или проблемы противоположной стороны. Основными же правовыми проблемами, по моему твердому убеждению, были и остаются лишь две – умышленное непредоставление достоверной информации и некачественное оказание услуг. Достаточно решить эти две задачи, и все оставшиеся проблемы будут из разряда казуистики, стихийных бедствий или недоразумений. И никакие расширенные или дополненные договоры нам тогда не понадобятся.
Если у вас имеются замечания по прочитанному или вопросы по будущим темам, вы всегда можете написать об этом на электронный адрес редакции нашей газеты tio@tio.by, правового отдела mim06@mail.ru или позвонить по следующим телефонам: (017) 213-09-26; (МТС) 705-25-67, (Velcom) 44 702-54-97.
Ведущий рубрики Игорь МОСКАЛЕНКО