Татьяна БЕЛОУСОВА, директор представительства авиакомпании airBaltic в Беларуси

Период массовых отпусков начался, многие запланировали поездки и приобрели авиабилеты. Тем не менее, будет не лишним еще раз просмотреть нехитрые правила авиапутешествий. И учесть их при подготовке к будущим поездкам -- особенно если вы летаете нечасто (1-2 раза в год), а отрасль авиаперевозок развивается быстро.

1. Изучаем обстановку

Для начала ознакомьтесь с прямыми маршрутами, которые осуществляются из «Минска» или аэропорта вашего города (используя сайт аэропорта или телефонную авиа-справку). В основном это будут рейсы Национальной авиакомпании «Белавиа» и иностранных авиаперевозчиков, направляющиеся в их главный «хаб» (авиа-узел). Чартерные рейсы в Беларуси выполняются только национальным перевозчиком, а билеты на них продаются только в туристических компаниях, которые заказали данный рейс, и в большинстве случаев только в составе туристического продукта.  Концепция Европейсого союза «Свободное небо», когда любая авиакомпания может летать между любыми аэропортами по своему выбору (и согласованию с аэропортом), у нас не действует.

Если цель назначения (Москва, Киев, Петербург, Ереван, Баку, Тбилиси, Берлин, Франкфурт, Милан, Рим, Париж, Лондон, Прага, Варшава, Вена, Таллинн, Тель-Авив, Амстердам, Стамбул, Абу-Даби, Рига) и расписание полетов совпадают с вашими планами, при прочих равных условиях (в т.ч. порядок цен) разумно предпочесть именно прямой рейс из Минска. Однако, если вам нужно в другой город и вы еще не нашли оптимальный  маршрут (с пересадкой или вылетом вне Республики Беларусь), зайдите на сайт-коллектор или в крупное туристическое IATA агентство, продающее авиабилеты.

1. Выбираем продукт

Базовые критерии – удобство маршрута, время и цена, причем они взаимозависимы: кто-то пожертвует удобством ради цены, кто-то заплатит больше за скорость. В идеале маршрут должен выполняться одной авиакомпанией, а вот география полета не всегда имеет ценовое выражение – авиаперевозчики формируют цену исходя из конкурентной ситуации, поэтому некоторый «крюк» в маршруте совсем не значит «более дорого»: например, в Барселону, Мадрид, Белград и др. не-северные города удобнее и дешевле лететь через Ригу. Чем больше в маршруте задействовано авиакомпаний, тем сквозной билет дороже, если нет специальных соглашений (Special Prorate Agreements -- SPA).

Если цель вашего назначения не совпадает с основным аэропортом в регионе, можно взвесить цену авиабилета с ценой наземного транспорта к данному маршруту (вместо 3 пересадок сделать 2, а дальше добраться поездом или паромом – обычно это дешевле). Если вы решаете ради низкой цены приобретать раздельные авиабилеты (из пункта А до пункта В, из В до С), следует осознать риск – два отдельных контракта на перевозку означают, что при опоздании первого рейса второй перевозчик не будет вас ждать и не предоставит бесплатно другой билет.  

Если ради низкой цены вы решаете лететь из аэропорта вне Беларуси (например, из России, Украины, Литвы или Польши), соотнесите цену, визовые условия и оргмоменты – ведь туда еще нужно добраться.

Что касается времени стыковки, то авиакомпания в сквозном тарифе автоматически «закладывает» минимально необходимое время для пересадки и перегрузки багажа, в каждом аэропорту оно разное – где-то 25 минут, где-то 2 часа, об этом вам скажет агент. Чтобы уменьшить риск опоздания на следующий рейс, выберите стыковку подлиннее. Влияет ли длительность стыковки на перегрузку багажа? Косвенно – да, но не 100%. В большинстве аэропортов все еще применяется ручная система сортировки транзитного багажа, что и является причиной ошибок при перегрузке и последующих его задержек. Следует также иметь в виду, что собственно время отправления и прибытия рейса, а также остановочные пункты по пути могут быть изменены авиаперевозчиком, что отражено в правилах перевозки пассажиров и багажа соответствующей авиакомпании.

Теперь о ценах. В последние годы цены на авиаперевозку неуклонно снижаются – за счет чего? Ведь по сути, все затраты перевозчиков остаются прежними – покупка или лизинг самолетов, топливо, заработная плата, страхование и услуги поставщиков. Однако существенно изменились сами подходы авиаперевозчиков к формированию цены, и немалую роль в этом сыграл импульс от авиакомпаний-дискаунтеров. В частности, анахронизмом стали обязательные билеты «туда-обратно», хотя все еще остаются специальные тарифы со стимулирующей ценой именно при соблюдении этого условия. Аналогично «правило выходного дня» -- некоторые спецтарифы его учитывают, многие – уже нет. Собственно, по-прежнему существуют высокие тарифы IATA-уровня, которые долго действуют, меняются и сдаются без ограничений. Все низкие цены применимы именно к специальным тарифам, установленным конкретной авиакомпанией, которые обязательно имеют ограничения.

Некоторые авиакомпании применяют новые подходы к ценам, в частности,  дробят цену перевозки на отдельные услуги – собственно полет, регистрация багажа, регистрация на рейс, питание на борту. Непривычно? Да, но, во-первых, это не запрещено, а во-вторых, это помогает адаптировать цену к запросам различных групп пассажиров. Кто-то летит без багажа, кому-то не нужен дежурный бутерброд на борту, кто-то готов самостоятельно зарегистрироваться на рейс – и на всем этом сэкономить! Разбивка цены на прозрачные услуги и их неизбежное снижение – это свобода выбора и польза пассажиру. Также обычной практикой стало акуционное формированние цены, подобно местам на концерт – пока рейс не заполнен, в наличии есть все тарифы, от самых дешевых до самых дорогих; по мере заполнения рейс дешевых тарифов остается все меньше или не остается совсем. Поэтому заниматься бронированием и покупкой авиабилетов нужно заранее; никаких «горящих билетов» в авиации не бывает.

И независимо от местных актов о защите прав потребителей, которые пытаются приравнять авиаперевозки к покупке товаров или бытовым услугам, иностранные авиакомпании в силу международных конвенций имеют право на самостоятельное установление тарифов и их правил. Поэтому, услышав цену, обязательно спросите об условиях. Добросовестный агент не только расскажет их устно, но и предоставит распечатку, а осторожный – еще и возьмет с вас подпись о согласии с условиями тарифа, что сделает позже невозможным судебный иск по данному вопросу.

1. Совершаем покупку

При всей привлекательности зарубежных сайтов-коллекторов (сборных сайтов по продаже авиабилетов) пользоваться ими для покупок авиабилетов стоит лишь в том случае, если необходимые билеты вы не можете купить в самой авиакомпании или в туристическом агентстве (оффлайн или онлайн). Причина в том, что, предлагая огромный выбор перевозчиков и не имея с ними прямых контрактных отношений, коллекторы не столь аккуратны в отражении условий тарифа. Могут случаться проблемы с прохождением электронных платежей и последующим оформлением электронного билета, и обратиться за устранением проблемы реально некуда -- покупатель вынужден просто ждать.

Лучшее место покупки билета – это касса или сайт соответствующей авиакомпании, а также ее уполномоченный IATA-агент, имеющий соглашение с данной авиакомпанией. Только в этом случае покупатель имеет гарантированно точную информацию об условиях тарифа и лучший выбор тарифов, среди которых могут быть так называемые «договорные» – туристические, корпоративные, региональные и др., недоступные коллекторам и неуполномоченным агентам. Как распознать агента, не имеющего соглашения с авиакомпанией? Он предложит вам выписку билета одной авиакомпании на бланке другой (что предусмотрено по Interline-соглашениям авиакомпаний), но у этого агента нет доступа к лучшим ценовым предложениям, и это следует помнить. В абсолютном большинстве случаев цены в кассе авиакомпании и у уполномоченного агента одинаковы, если агент не взимает дополнительный сбор за услугу.

Многие авиакомпании сейчас не только дают возможность приобретать билеты онлайн, но и стимулируют это предоставлением еще более специальных цен именно на своих сайтах. В отличие от агентов, онлайн-ресурсы которых во многих случаях просто «перебрасывают» ваш онлайн-запрос в оффлайн-кассу, где далее делается бронь с последующим механизмом покупки, сайты авиакомпаний предлагают непосредственную процедуру продажи, а никак не бронирование билета. И в подавляющем большинстве случаев, если для корпоративного клиента не предусмотрена продажа билета на сайте в кредит под инвойс, покупателю необходимо иметь международную банковскую карточку для оплаты за билет. Заказать билет онлайн и оплатить его очень просто, нужно лишь внимательно следовать пошаговой схеме «запрос»-«выбор»-«заказ»-«оплата»-«выдача билета». Сайт авиакомпании указывает все условия тарифа и предложит вам обязательно ознакомиться со своими условиями перевозки. И лишь при наличии отметки о согласии с этими контрактными пунктами, ваш заказ будет допущен собственно к оплате билета. Для обеспечения безопасности электронного платежа авиакомпания не выпускает билет немедленно, а берет тайм-аут до 24 часов (что обязательно сообщается покупателю) для проверки карт-счета и получения согласия банка-эмитента. Поэтому менее чем за 24 часа до вылета авиабилеты онлайн покупать или менять не рекомендуется, лучше обращаться в кассы. После успешного прохождения платежа электронный билет будет выслан на электронный адрес, указанный покупателем, и больше нигде его ни получать, ни заверять не надо. Если вам кто-то купил билет онлайн, а вы его почему-то не получили и хотите что-то проверить – вам нужно прийти в авиакомпанию со своим документом, т.к. информация о билетах дается только пассажиру лично.

Если вы традиционно приобретаете билеты оффлайн, через кассы, у вас будет выбор формы билета – бумажный или электронный. Бумажный билет сам по себе является документом строгой отчетности, поэтому при его потере необходимо выписывать дубликат, это платная процедура. Электронный билет уже давно признан белорусским законодательством в т.ч. для оформления командировок, и содержит все необходимые элементы – маршрут и квитанция с ценой и формой оплаты. Выдача чека при покупке авиабилета регулируется законодательством – простые кассовые суммирующие аппараты для этой цели уже запрещены, а предписаны учетные системы, зарегистрированные в Госстандарте – с или без кассового аппарата. В любом случае, чтобы отчитаться по командировке или иметь для других целей подтверждение полета, следует сохранять посадочные талоны. Например, они пригодятся вам для зачисления миль в системе часто летающих пассажиров, на тот случай, если мили по той или иной причине не зачислятся автоматически. Кстати, если вы участвуете в программах лояльности для часто летающих пассажиров, то номер карты нужно сообщать при бронировании билета, а саму карту предьявлять на стойке регистрации.

1. Собираем багаж

Существует перечень предметов, в принципе запрещенных к перевозке авиатранспортом (например, ртуть, взрывчатые и радиоактивные вещества) – списки доступны на сайте авиакомпаний, в авиакассах и в аэропорту; такие вещи вы не провезете ни в каком виде – ни в ручной клади, ни в багаже.

Затем следует перечень предметов, запрещенных к перевозке в салоне самолета – острые и режущие предметы, жидкости, оружие – то, что может быть использовано в террористических целях. Так что маникюрные наборы, кремы и дезодоранты перевозятся только в регистрируемом багаже. Жидкости (к которым относятся кремы и гели) можно перевезти в ручной клади только в расфасовке до 100 мл общим обьемом до 1л, упакованными в прозрачную тару для осмотра службой безопасности.

Если вы летите из страны, не принадлежащей к ЕС, транзитом через территорию Евросоюза,  при отправлении из аэропорта (например, «Минск») не приобретайте жидкостей в Duty free, т.к. с большой степенью вероятности их изымут при пересадке в транзитном аэропорту. Можно возмущаться или недоумевать, но процедура имеет место.

На провоз оружия нужны специальные разрешения, и это платная процедура, требующая предварительного подтверждения авиакомпанией – аналогично провозу животных.

Платным и предварительно оформляемым является провоз объемного багажа и спортивного снаряжения.

И последнее. Есть перечни вещей и продуктов, не разрешенных или ограниченных к вывозу или ввозу в конкретную страну – это касается продуктов животного происхождения (в Евросоюз – запрещены); спиртного, табака и шоколада (очень ограничено, взимаются высокие пошлины), предметов искусства и старины (этим будут интересоваться таможенные службы при выезде из страны), ну и наконец валюты – следует четко выяснить, сколько можно ввозить или вывозить без разрешения, с разрешением ит.д. Если вы вовремя не явитесь на регистрацию из-за выяснения отношений со службой безопасности или таможней, ждать вас не будут.

 

1. Регистрируемся на рейс

Большинство авиакомпаний уже предлагают услугу онлайн-регистрации через свои сайты. Это экономит ваше время, особенно в загруженных аэропортах Европы, дает возможность выбрать место, а иногда и экономит деньги, т.к. кое-где уже введена платная регистрация.

Чтобы онлайн-регистрация была признана, нужно распечатать посадочный талон. Сдать багаж в аэропорту нужно на специально отведенную стойку Baggage drop point, пройти службу безопасности, паспортный контроль – и сразу на посадку (gate). Во многих аэропортах Европы есть стойки «самообслуживания» -- по крайней мере, вы можете зарегистрироваться быстрее, не стоя в длинных очередях, в остальном все похоже на онлайн-регистрацию.

Нужно внимательно читать все условия регистрации; например, при следовании в Великобританию или имея паспорт не-гражданина Евросоюза, даже имея онлайн-посадочный талон, пассажиру придется вовремя прибыть на стойку регистрации для внесения паспортных данных. Так что удобство онлайн-регистрации срабатывает еще не всегда, но плюсов уже много. Получив посадочный талон и багажную бирку, проверьте их – чтобы фамилия, рейс и аэропорт назначения соответствовали вашим билетам. Да, система регистрации все делает автоматически, но агент регистрации – живой человек и может ошибиться, а возможности для этого, увы, есть – выбор не того пассажира, не та кодировка аэропорта итд.

1. Что, если…

И до, и во время авиапутешествия что-то может пойти не по плану.

Поэтому, приобретая авиабилет, внимательно ознакомьтесь с правилами авиаперевозок авиакомпании и условиями тарифа и проанализируйте ваши риски.

Например, если вы не 100% в личной поездке, выбирайте те тарифы, которые позволяют произвести полный или частичный возврат. Некоторые авиакомпании предлагают специальные гибкие тарифы своим корпоративным клиентам.

Если срок вашей поездки может измениться, перед покупкой узнайте, сколько вам будет стоить изменение дат и возможно ли оно вообще. На сайтах авиакомпаний, например www.airbaltic.com, можно приобрести страховку от изменения дат, т.к. сбор за перенос даты вы платить не будете, а тарифную разницу – возможно, все же придется.

Если вы заболели, то простой больничный не обязывает авиакомпанию принять назад ваш билет или бесплатно поменять его, исключение может быть сделано при наличии справки о госпитализации. Если вам не открыли визу и поставили отметку в паспорте – многие авиакомпании вернут деньги вне зависимости от условий тарифа, хотя и не обязаны.

Если вы опоздали на рейс (на регистрацию рейса или в накопитель на посадку), авиакомпания не обязана вас ждать и ничего вам не компенсирует.

Если же ваш рейс задерживается из-за погодных условий или по техническим причинам, то авиакомпания во исполнение правил авиаперевозок и регулирования Евросоюза предоставит вам право на 2 телефонных звонка, через 2 часа – напитки и питание, возможно – пересадку на рейсы других авиакомпаний, при необходимости ночлега – гостиницу. При обьективных причинах задержки рейса (погодные условия), а также если авиакомпания докажет, что делала все возможное для предотвращения задержки или отмены рейса,  компенсации пассажирам не выплачиваются.

В безусловном порядке компенсации полагаются пассажирам при овербукинге (если на рейс имеют билеты больше пассажиров, чем мест в самолете) – за исключением случаев замены борта по техническим причинам.

 Некоторые авиакомпании предоставляют пассажирам возможность застраховаться от задержки рейса, тогда по условиям страхового полиса компенсация будет выплачена.

Сейчас еще свежи впечатления от отмены тысяч авиарейсов в Европе из-за извержения вулкана (и продолжение, увы, весьма вероятно), которое квалифицируется как форс-мажор; в такой ситуации авиакомпания предлагает пассажирам перенос даты полета (исполнения своих обязательств) или возврат денег, но никаких компенсаций и крайне ограниченные формы заботы о пассажире.

Если в аэропорт вашего назначения не прибыл багаж, не покидайте аэропорт, не составив акт о неприбытии багажа (Property irregularity report). Претензии о неприбытии или повреждении багажа принимаются в течение 7 дней. Важно оставить там свои актуальные координаты, адреса по пути следования и домашний адрес, чтобы авиакомпания скорейшим образом доставила вам багаж.

Если ваш сквозной (непрерывный) маршрут состоит из нескольких последовательных перевозчиков, то поиском непришедшего багажа по международным правилам занимается последний перевозчик (в большинстве случаев – уполномоченная им служба аэропорта прибытия), а не авиакомпания или аэропорт, с которой начинался полет. И уж тем более не та касса, где вы покупали билет!

Если случилось так, что вы уже летите домой, а багаж все еще не найден (или багаж не прибыл в другой зарубежный аэропорт, куда вы прилетели и наземным образом едете в Беларусь), -- в общем, если вы возвращаетесь без своего багажа, обязательно в аэропорту «Минск» составьте таможенную декларацию «об отдельно следующем багаже» – только в этом случае найденный багаж доставят вам домой без личного визита на таможню. Однако, если багаж тяжелее 30 кг, вас все же пригласят, т.к. таможенные правила ограничивают ввоз личных вещей и продуктов из-за рубежа и взимают пошлину при превышении норматива. Если багаж не находится в течение 1 месяца, его поиски прекращаются, а пассажиру выплачивается компенсация стоимости вещей.

Задержка багажа – притча во языцех, от этого страдают пассажиры всех (в основном транзитных) авиакомпаний, вне зависимости от цены билета или престижа авиаперевозчика. Ведь регистрацией на рейс, сортировкой и загрузкой багажа занимаются службы аэропортов, а не авиакомпаний. Тем не менее, в процентном отношении все не так плохо – по-прежнему менее 1% пассажиров, просто число пассажиров резко выросло за последнее десятилетие, вместе с ним число багажных проблем в абсолютном выражении; поэтому задержка или потеря багажа знакома большинству из нас лично или по рассказам знакомых.

Что посоветовать пассажирам во всех случаях нарушения планов или непредвиденных обстоятельств? Планируя путешествие, имейте в виду альтернативные способы транспортировки и достаточно средств на непредвиденные варианты. Если ваши права были нарушены, это будет признано перевозчиком или это установит суд, впоследствие вы получите компенсации. Но чтобы все прошло максимально гладко, в первую очередь нужно приложить усилия самому –  внимательно изучать, осознанно выбирать и ответственно готовиться к поездке.

 

Нормативные документы, регулирующие авиаперевозки в РБ:

Стандарты и Рекомендуемые практики Международной организации гражданской авиации (ИКАО) 

Резолюции Международной организации авиаперевозчиков (IATA) 

Международные договоры и соглашения РБ в области авиации

Воздушный кодекс Республики Беларусь

Авиационные правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов, утв. Постановлением Министерства транспорта и коммуникаций от 12.08.2009 N 70

Ведомственные нормативные акты (например, об утверждении формы электронного билета)

Правила, установленные конкретным авиаперевозчиком

Договор авиаперевозки (собственно билет и условия его тарифа).