Увеличилось ли по сравнению с летом 2007-го количество жалоб на некачественную работу белорусских турфирм? Этот вопрос мы задали руководителю Департамента по туризму Министерства спорта и туризма Виктору Янковенко.

- Нельзя сказать, что в нынешнем сезоне их стало больше. Но мы можем говорить только о тех письмах, которые поступают в Министерство спорта и туризма. А ведь есть еще проблемы, которые решаются непосредственно в туристических фирмах, так сказать, полюбовно, и значительное количество нареканий, направленных в Общество защиты прав потребителей или в суды. Анализ показал, что все жалобы и все недовольство белорусских туристов направлено в адрес выездного туризма. На прием в Беларуси жалоб у нас нет.

Какие бывают нарекания? Например, клиент заблаговременно (иногда за два и более месяцев) приобрел в туристической компании довольно дорогой тур с подтверждением проживания в пятизвездочном отеле в Турции. А за три дня до вылета ему сообщают, что номеров в данном отеле нет. Человек в шоке! У него возникает законная претензия: "Два месяца назад вы мне подтвердили заказ, и я вам уже заплатил!" С точки зрения потребителя - он совершенно прав. Ему неинтересно, кто и на каком этапе сработал непрофессионально - его интересует конечный результат. В Законе "О туризме" четко записано, что ответственность за качество тура лежит на том, кто его реализовал. В России издержки, которые несет клиент, туристические фирмы компенсируют за счет страхования ответственности. Правда, у них дело тоже идет с большим скрипом, потому что потребитель должен доказать, что не получил туристических услуг, либо получил их не в полном объеме либо получил некачественные услуги.

А туроператор, который формирует тур, пользуется услугами иностранных партнеров, транспортных компаний, гостиниц и т.д. Получается, что туристическая компания отвечает за услуги, предоставленные третьими лицами. Так что вопрос страхования ответственности - вопрос очень непростой, и вряд ли такая форма будет введена в Беларуси в ближайшем будущем.

Организации, которые стоят на защите прав клиента, в том числе и налоговые службы, придерживаются принципа - продал тур - неси за него ответственность. А со своими партнерами разбирайтесь, как хотите! Зачастую ситуация складывается следующим образом: фискальные органы, в том числе и налоговые службы, приходят в туристическую фирму проверять факты, содержащиеся в жалобе, а параллельно находят другие нарушения. Наиболее распространенное - нарушение правил приема наличной валюты. Скажу больше - существует целая группа небольших и средних туристических компаний, которым, похоже, нравится рисковать и платить большие штрафы. В Положении о лицензировании записано, что в случае повторного нарушения правил приема финансовых средств в течение одного года, турфирма лишается лицензии. Сумма, полученная от туриста, должна быть полностью зафиксирована в ваучере, и совпадать с той, что получена бухгалтерией. К грубым нарушениям условий лицензирования относится обслуживание клиентов без договора. Департамент недавно осуществил выборочные проверки документов, с которыми туристы вылетали на отдых, в аэропорту. Результаты просто поражают! Около десятка туристических компаний заключают с клиентами договора по форме, которая давно отменена. И, соответственно, не оформляют ваучеры. Подобную проверку сделали на станции "Дружной", с которой отправляются туристические автобусы. Результаты аналогичные. Сейчас Департамент по туризму готовит приказ о лишении лицензий нескольких туристических фирм. В списке около десяти компаний. Хочу подчеркнуть, что среди них нет ни одной крупной авторитетной организации, в основном, это фирмы, работающие сезонно и в расчете на везение играющие с государством в азартные игры. В этой ситуации мы не можем не высказывать озабоченности тем, что наши турфирмы не просто не выполняют свои договорные обязательства перед клиентом, но и создают отрицательный имидж всей туристической отрасли. Конечно, мы можем спорить, удачный ваучер или неудачный, и сваливать вину на этот документ. Пользуясь случаем, хочу сообщить туристическим компаниям, что Департамент по туризму запланировал на 2009 год внесение в Закон "О туризме" изменений и дополнений, в том числе касающихся ваучера и договора.

Беседовала Надежда СУСЛОВА