1 декабря 1994 года в Беларуси было создано туристско-коммерческое общество с ограниченной ответственностью «Турлюкс». 15-летие одного из лидеров европейского экскурсионного направления – отличный повод, чтобы поговорить с директором компании Павлом Подельщиковым об автобусных турах и о том, как видится ситуация на рынке с высоты стольких лет в туризме.

 

– Павел Васильевич, многие белорусские турфирмы начинали с автобусных туров в Польшу, как и «Турлюкс», но немногие продолжили маршруты дальше в Европу.

– Действительно, если спросить в любой фирме, которая давно работает на белорусском рынке, с чего начиналась их деятельность, ответ будет одинаковым – никто ничего не умел и все начинали с поездок в Польшу. Кроме, наверное, «Минсктуриста», «Белорусского Спутника» и «Интуриста», профессионалов не было. Остальные, в том числе и «Турлюкс», начинали с «кодировок»: вместе с лицензией турфирме выдавался код на прохождение границы, и одной или двух кодировок хватало, чтобы автобусом свозить людей за покупками в Польшу.

Сегодня осталось не более десяти компаний, которые серьезно занимаются автобусными турами, ведь это достаточно специфическая ниша туризма. Я думаю, кроме приема в санаториях, пансионатах или на базах отдыха, в Беларуси можно и нужно предлагать автобусные туры. Беларусь – транзитная страна, и для тех же граждан России самым удобным способом посмотреть Европу остается автобусное путешествие через Беларусь. Конечно, сейчас на рынке есть предложения комбинированных туров, когда внутри Италии, Испании или Франции из города в город туристы перемещаются на самолете, но это достаточно дорого, и такие поездки сравнимы с индивидуальными турами. Так что для людей среднего достатка автобусные туры являются самым приемлемым вариантом путешествий по европейским городам и странам.

– Коллеги говорят о «Турлюксе» как о лидере французского направления. Какое направление вы сами считаете своим?

– Безусловно, в первую очередь – французское направление. Наверное, больше туров во Францию, чем мы, сегодня не делает никто. Второе направление, на котором мы занимаем лидирующее положение, это автобусные туры с отдыхом в Испании. Третья позиция по объему – это, пожалуй, итальянское направление, на котором в этом сезоне мы выполнили 14 рейсов.

– С Францией «близкие» отношения сложились в силу каких-то особенных обстоятельств?

– Как вы думаете, если спросить у человека, который никак не связан с туризмом и никогда не был в Европе, какой первый город он хотел бы посетить, что он ответит?

– Париж.

– Вот вам и ответ. Люди всегда стремились в Париж, но не умереть, а посмотреть. Конечно, со временем программы меняются. Как же иначе? Знания и опыт накапливаются постепенно, а с ними приходят и качество, и насыщенность, и разнообразие. Сегодня мы предлагаем более 20 вариаций программ по Франции – это достаточно большой выбор.

– Меняются ли требования к организации туров?

– Естественно, мир вокруг нас меняется, изменяются и требования ко всему, в том числе и к качеству автобусных туров. Так, Европа вводит достаточно жесткие требования, которые главным образом касаются технического состояния транспорта. К примеру, с 2010 года заезжать во многие города Германии, Италии, Великобритании и других европейских стран смогут только автобусы классом не ниже евро-3, иначе придется платить дополнительные экологические сборы. К сожалению, в Беларуси нет соответствующего автобусного парка. Автобусы, которые предлагает МАЗ, неплохо зарекомендовали себя в Беларуси, но из-за отсутствия фирменных сервисных станций их невозможно оперативно обслужить за границей. Так что мы по-прежнему решаем эту проблему, заказывая автобусы в соседней Польше или подыскивая более новые здесь. Изменяются требования и к эксплуатации: каждая машина на маршруте после 7 дней работы должна «отдыхать» 24 часа. Кто-то, как мы, серьезно относится к этим требованиям, кто-то закрывает на это глаза. Все это, естественно, накладывает отпечаток на содержание программ.

Что касается «начинки», то города в Европе строят не так быстро, как нам бы хотелось, и за 15 лет работы «Турлюкса» я не помню, чтобы появился хотя бы один новый европейский город (улыбается). Поэтому мы придумываем новые интересные связки городов, чтобы предложить как можно больше любопытных экскурсий. Скажем, если основа – Париж, стараемся составить программу так, чтобы была возможность выехать в Кельн, Трир или Люксембург. Впрочем, от расположения городов никуда не денешься, как ни старайся. К тому же есть классика, от которой никуда не убежишь. Тем не менее если взглянуть на наши испанские программы за последние 10 лет, можно увидеть, что каждый год в них появлялись новинки. Или, к примеру, три года назад мы плотно занялись Швейцарией, открывали две визы – национальную и шенгенскую – и были единственными, потому что никто больше не хотел заниматься этой «ерундой». Мы первые стали возить туристов в Испанию через Скандинавию и делать «самостоятельную» Скандинавию – не из Питера на пароме в Хельсинки, а из Риги на пароме до Стокгольма и оттуда уже полноценную экскурсионную программу. Этот маршрут пользуется популярностью: за год мы отправляли шесть групп. При этом все, что можно предложить нового в программах, мы всегда включаем.

– Получается, экскурсионные туры – едва ли не самый сложный вид туристического продукта. Вы бы согласились сменить сферу деятельности, если бы представилась такая возможность?

– Все люди, связанные с туристической сферой, прекрасно понимают – в туризме нет ничего простого. Не секрет, что авиатуры легче выполнять, хотя и нужно учитывать массу нюансов: перелеты, стыковки, бронирование, трансферы... Автобусные туры – фактически то же самое, только многократно умноженное: новый ночлег – каждый день, новые экскурсии – каждый день, новый гид – в каждом городе. Кроме того, нередко в сезон у нас одновременно в движении находится более 15 автобусов. Естественно, возникают спорные моменты, которые нужно оперативно улаживать. Справляться с организацией автобусных туров – чрезвычайно сложно, а с другой стороны, решать сложные задачи – тоже увлекательно.

– Чтобы справляться с такой нагрузкой, нужна надежная команда. Какими качествами нужно обладать, чтобы работать в коллективе «Турлюкса»?

– Влиться в команду «Турлюкса» достаточно трудно. Человек должен искренне хотеть работать, даже «гореть» на работе, причем не всегда за деньги, иногда и за идею, а еще быть честным, порядочным и обучаемым. Если же кандидат мужского пола, то коллеги выдвигают дополнительное требование – играть в футбол, в который большинство наших сотрудников любит поиграть на досуге.

– Еще один традиционный вопрос – о планах на будущее. Не планирует ли «Турлюкс» по примеру коллег открывать представительства в областных центрах или других городах?

– Присутствие в регионах напрямую связано со спецификой продаж. До недавнего времени мы продавали только собственный продукт и ничего чужого. Сегодня в связи с тем, что мы переехали в новый большой офис, у нас появилась возможность привлечь дополнительный менеджмент и увеличить продажи. Компании, открывающие офисы в других городах, таким способом расширяют сектор своих продаж, а мы активно работаем с агентами. Это нормально, когда компания продвигается в регионы, но у нас пока такого желания не возникало.

– Можно сказать, что компания «Турлюкс» фактически ровесница всего белорусского турбизнеса. С позиции зрелого игрока, каким видится рынок и его будущее?

– Не думаю, что можно прогнозировать ситуацию. В прошлом году строились предположения, что в кризисное время в туризме останутся «на плаву» бюджетный и средний секторы. На практике получилось, что бюджетный сектор вроде Румынии как раз «утонул», а средний сектор, наоборот, «всплыл». Предсказывать будущий сезон достаточно сложно, потому что развитие экономической ситуации в целом плохо поддается прогнозированию. Хочется нам этого или нет, но мы очень зависим от российской экономики, где пик кризиса, как мне кажется, уже прошел и начинается подъем. Я думаю, у нас «кульминация» еще впереди, но вот сказать, больно будет или не очень, не могу.

Для нас, как и для большинства белорусских фирм, это сезон двойственный: сделано вроде бы не мало, но заработано немного. И как бы нам ни хотелось обратного, возможно и дальнейшее уменьшение объемов. Вряд ли, конечно, какое-то направление совсем закроется. Скорее всего, вместо плановых десяти автобусов во Францию будем отправлять пять.

Прогнозы по авианаправлениям еще менее ясны в связи с тем, что на наш рынок пришли российские и не только, крупные игроки. Именно они диктуют условия, в которых приходится работать всем. Разумеется, авиа и автобусный рынок сравнивать невозможно, поскольку это абсолютно разные вещи. В отличие от авиатуров в сегменте автобусных экскурсий российские компании пока белорусам не конкуренты – мы дешевле и качественнее. К тому же, как говорят наши коллеги, которые наблюдают за рынком автобусных туров со стороны, в этот сектор рынка невозможно пробиться. Сегодня он настолько плотный, что сделать что-то новое, даже если у тебя есть необходимые средства, отличная команда или поддержка крупных иностранных компаний, практически нереально. Это сложившийся рынок – с громкими взлетами и падениями, где присутствуют определенные игроки со своими договоренностями или недоговоренностями, но это рынок, который сегодня укомплектован.

– Как в таком случае обстоят дела с клиентской базой?

– Среди наших клиентов достаточно много и белорусов, и россиян. Мы стараемся предлагать им новые виды сервиса. К примеру, недавно запустили проект EuroStrada.ru. Это своего рода социальная сеть, которая объединяет людей, побывавших в экскурсионных турах по Европе: на сайте туристы могут продолжить общение по окончании поездок, искать попутчиков, вести блог, обсуждать маршруты и оставлять фото, видео или пожелания.

– Как насчет критических замечаний?

– Во-первых, я всегда считал, что не ошибается тот, кто не работает. Во-вторых, в разных компаниях разное отношение к тому, как исправлять ошибки. Чаще всего в автобусных турах проблемы возникают с автобусами или при заселении в гостиницу. Мы всегда стараемся найти адекватный выход из ситуации. Если ломается автобус, снимаем несколько комнат в отеле, чтобы туристы смогли отдохнуть, организуем горячее питание, предоставляем дополнительные экскурсионные услуги в качестве компенсации за нарушение условий путешествия.

– Были случаи, когда не удавалось разрешить проблему мирным путем?

– Да, были прецеденты, когда мы судились и выигрывали дела. У многих клиентов (как и в обществе в целом) сложилось превратное мнение о туризме как о «золотом» дне и высокодоходном предприятии, которое даже приравняли к игорному бизнесу. Поэтому некоторые туристы считают, что если произошли какие-то накладки в поездке, то почему бы не вернуть все и к этому «всему» еще два раза по столько же? С такими людьми приходится разговаривать только в суде. К счастью, весьма редко: я могу назвать всего несколько случаев, может быть, всего три за эти годы, когда мы с клиентами не находили общего понимания ситуации, а судились.

– В последнее время представители турбизнеса обсуждают предполагаемые изменения в законодательстве о туризме – отмену лицензирования и введение обязательного страхования. Как, на ваш взгляд, эти изменения отразятся на отрасли?

– Я уверен, что запретительно-ограничивающие меры не приводят к положительному результату. Многие рядом стоящие страны уже прошли через это. С одной стороны, прекрасно понятна позиция государства, которое хочет обезопасить себя от определенных рисков. Я помню историю, когда правительство Польши отправляло два самолета, чтобы забрать туристов из Египта, потому что перевозчик, который должен был это сделать, разорился. Мы находимся в другой ситуации: у нас существует, прямо скажем, монополия в области авиаперевозки, а «Белавиа» всегда предусматривает подобную тупиковую ситуации при заключении контракта и заранее обязывает оплатить последний рейс, который в любом случае заберет туристов. Так что в этом отношении мы застрахованы. Что касается других рисков, присутствующих на рынке, я думаю, они не настолько значительны, чтобы вводить дополнительное страхование. Ни для кого не является секретом, что в России это страхование не работает: по опыту наших российских партнеров мы знаем, что произошло делегирование ответственности. Теперь любой туроператор, заплатив достаточно большие деньги, просто перекладывает ответственность за невыполнение своих обязательств на страховые компании. Судиться или спорить с последними клиенту стало гораздо сложнее, и я сегодня не знаю случаев, когда страховые компании выплатили компенсацию туристам. Сложилась ситуация, когда определенные структуры – страховые компании или банки, которые в России имеют право обеспечивать финансовые гарантии, – получили дополнительный доход и делиться им не желают. Не исключено, что в нашей стране может произойти точно так же. Но самое страшное даже не это, а то, что подобные схемы приводят к вытеснению с рынка и вымиранию малого и среднего бизнеса. Маленькие фирмы, которые состоят из двух-трех человек, не могут потянуть оплату финансовых гарантий или страховки, поэтому агентства или вынуждены объединяться, или разоряются.

– Но ведь у нас сумма предполагаемых страховых взносов пока вполне «подъемная» даже для небольших фирм.

– Никто не знает, как будет развиваться ситуация. Был бы прецедент, а цифры всегда возможно поменять. Если в законе будет прописано обязательное страхование, то объем страховой суммы может измениться – в зависимости от того, как будет необходимо в тот или иной момент времени заинтересованным ведомствам. Сегодня мы говорим о миллионе, завтра – о ста миллионах, послезавтра – о миллиарде. И если назрела необходимость отмены лицензирования, то введение страховой ответственности логично. Только подойти к этой проблеме можно избирательно: в зависимости от оборота предприятия или от направления его деятельности – авиа, автобусные туры и т.д. Иначе на рынке останутся только иностранные туроператоры, которым будут по карману любые гарантии.

 

Беседовала Татьяна ЧУДАК