Анна БОДЯКО

Ситуация в стране заставляет туристические компании пересматривать подходы к ведению бизнеса: в условиях фактической невозможности приобрести валюту туризм, как и многие другие отрасли, оказался в катастрофическом положении. Пути выживания у каждого свои: кто-то старается удержать постоянных клиентов, сокращая расходы на рекламу, кто-то повышает требования к профессиональному уровню сотрудников и рассчитывает на завоевание новых туристов, а кто-то, хотя и продолжает с завидной целеустремленностью открывать новые направления, считает, что разработка новых стратегий бизнеса в существующих условиях – скорее попытка самообмана.

Ксения Демьяченко, директор компании «Анна Турс»:

«На данный момент основная наша задача – сохранить оставшихся клиентов: не секрет, что именно постоянные клиенты «кормят» компанию. Поэтому мы стараемся еще больше повышать уровень обслуживания, как можно более трепетно относиться к туристам. В крупных компаниях у менеджеров не всегда получается уделить достаточно времени и внимания клиенту, нам же с этой задачей справиться проще. Многие услуги мы оказываем клиентам бесплатно, ничего на этом не зарабатывая, – в то же время мы стараемся не идти по пути предложения скидок. Необходимость в прямой рекламе сейчас уходит, однако мы напоминаем о себе постоянным клиентам – например, посредством рассылок. Дело в том, что в настоящее время новые туристы приходят к нам в основном по рекомендации тех, кто уже пользовался услугами нашей компании. Таких клиентов надо обслужить не просто хорошо – сервис должен быть безупречным до мелочей. Например, пожилая семейная пара забыла на Косе фото – и мы связывались с принимающей компанией, чтобы переслать фотографию в Беларусь и вернуть ее туристам. Могу с уверенностью сказать, что люди, у которых есть деньги, не перестанут отдыхать, поэтому в условиях кризиса задача каждой компании – привлечь или удержать таких клиентов.

Кроме того, мы открываем новые бюджетные направления и виды отдыха. Так, если раньше мы предлагали в основном размещение в отелях, то теперь начали работать и с частным сектором и виллами, расположенными подальше от моря, – такой тип проживания становится весьма востребованным».

Владимир Маковский, генеральный директор компании «Внешинтурист»:

«Сейчас сложно принимать какие-то радикальные решения: на переправе, как известно, коней не меняют. Если бы кризисная ситуация возникла, скажем, осенью, мы бы пересмотрели подходы к ведению бизнеса, иначе формировали бы цепочки. В данном же случае весной уже были выкуплены блоки мест, а значит, менять что-либо уже поздно. Пока мы снижаем цены и стараемся если не заработать, то хотя бы не оказаться в минусе. Мы проводим разумную рекламную кампанию, детально выверяя каждое слово в рекламе и определяя рейтинг наиболее эффективных площадок. Для оперативной рекламы в большей степени подходит радио – реклама на телевидении, по нашим наблюдениям, менее эффективна. Разумеется, мы не забываем и об интернете, не жалея средств на продвижение в виртуальном пространстве и откликаясь на многие предложения.

В данный момент нужно пытаться оптимизировать работу на некоторых проблемных направлениях. Так, у нас сейчас очень неровно продается Черногория: на одни даты туры полностью проданы, а на другие забронирована только треть мест, и отправка такого автобуса приносит убытки. В результате на черногорском направлении мы работаем «вхолостую», не получая прибыли, но и не уходя в минус. В случае недоукомплектованности мы предлагаем туристам цены даже ниже себестоимости – как раз в этом случае нужна оперативная реклама. Разумеется, мы продолжаем также делать рассылку и внимательно относиться к постоянным клиентам: такие туристы – гарантия успеха любой компании, им всегда достаются скидки и лучшие предложения, и с кризисом здесь мало что изменилось».

Евгения Зубкова, директор компании «Мастер Путешествий»:

«Мы подключаем партнеров и предлагаем интересные акции и хорошие цены, чтобы как-то нивелировать разницу в стоимости отдыха в белорусских рублях до и после фактической девальвации. Во многих случаях мы идем по пути удешевления туров, помогая клиентам отдохнуть за ту сумму, на которую они рассчитывали зимой. Нашей компании немного легче: мы занимаемся также въездным туризмом и у нас есть лицензия на прием оплаты в валюте. Поэтому мы можем конвертировать валюту внутри фирмы, не приобретая ее у банков. Мы стараемся оптимизировать работу инкаминга: предлагаем иностранным туристам выгодные условия, снижаем стоимость услуг. О том, чтобы заработать на приеме, речь не идет, мы просто нацелены на то, чтобы хоть какой-то объем валюты поступал в компанию.

Был этап, когда мы сократили расходы на рекламу, но сейчас мы в несколько раз увеличиваем рекламный бюджет: люди все равно не перестанут отдыхать, и наша задача – сделать так, чтобы они отдыхали с «Мастером Путешествий». Мы планируем снова рекламировать наш продукт на телевидении и радио, чего не делали уже два года. Если раньше все работали в равных условиях, то сейчас, если у нас есть некие конкурентные преимущества, о них надо сообщать туристам. Если у нас выгодный курс, почему бы не рассказать об этом посредством рекламы? А проводить акции, такие как, например, «2+2=2», не анонсируя их, и вовсе нет смысла. В то же время сейчас особое внимание мы уделяем маркетингу, отслеживая наиболее продуктивно работающие рекламные площадки. Если раньше мы, к примеру, могли поэкспериментировать и согласиться на предложение какого-нибудь нового для нас журнала, то сейчас мы работаем только с проверенными изданиями, эффективность сотрудничества с которыми подтверждена статистически. Разумеется, мы ведем работу с постоянными клиентами, однако одних рассылок недостаточно. Мы намерены «побарахтаться» и побороться за туриста. Кстати, что касается сотрудников компании, никто из них не был сокращен. Наши менеджеры проходят более жесткую аттестацию, мы организовываем больше обучающих семинаров, а время ожидания в колл-центре сократили с 20 до 5 секунд – требования к сервису сейчас высоки как никогда».

Дмитрий Платков, директор компании «ВЛП»:

«Невозможно вырабатывать стратегию, выживать и вести бизнес в стране, где нет валюты. Все остальное – пустые и бесполезные рассуждения. Выездной туризм может просуществовать лишь какое-то время. Ситуация очень проста: одна часть населения имеет сбережения в валюте и пока готова потратить их на отдых, другая же не может купить валюту. Пока первая часть отдает деньги на путешествия, мы делаем вид, что активно работаем. Но рано или поздно у этих людей сбережения закончатся либо они предпочтут тратить деньги на что-то другое. В сентябре мы возобновим цепочку на Сицилию, однако нужно понимать, что данное направление востребовано у клиентов с достатком выше среднего, имеющих валютные запасы. Запланированы два рейса по 50 мест – думаю, в этот раз мы найдем тех, кто готов заплатить за отдых такого уровня: половина туров на Сицилию уже продана. Впрочем, общей плачевной картины это не меняет – выездной туризм не может существовать в таких условиях».

Комментируя сложившуюся ситуацию и обсуждая способы выживания в кризис, руководители компаний порой не скрывают иронии. «Не стоит унывать: нам останется внутренний туризм с дешевыми и незаполненными санаториями, предлагающими прекрасный сервис, и великолепные агроусадьбы, – говорит Дмитрий Платков. – Недавно, например, мы отправили знакомых в чудесную усадьбу с, мягко говоря, компактными комнатами: стоя в центре, можно достать руками как до потолка, так и до стен. И главное, стоит это удовольствие всего 25 долларов на человека в сутки – сущие копейки. Правда, хозяева еще не определились, по какому курсу они будут переводить эту цену в рубли».