Ровно двадцать лет назад, 15 марта 1992 года, в Беларуси появилась туристическая фирма «Санни Трэвел». Сегодня эта компания является одним из лидеров отечественного туристического рынка, а название у многих ассоциируется с нишей люксовых туров и vip-обслуживания. Как прожила фирма эти двадцать лет? Как она развивалась, что приобретала и что теряла? О чем жалеет и к чему стремится глава компании? Об этом мы беседуем с Александром Ванюковым.

– Александр Степанович, когда и как возникла идея работать в нише люксовых туров?

– Идея возникла сама собой. 20 лет назад я, как и мои коллеги, начинал с шоп-туров. И, скажу откровенно, стартовать было просто. Рынок был «девственный». Не было проблем с комплектацией групп. Занимались всем – экскурсиями по Европе, отдыхом на море, авиатурами. Я экспериментировал, пока не определил, чем же хочу заниматься. Ко мне в офис приходил определенный класс клиентов, который очень сильно влиял на меня. Эти туристы хотели размещаться в гостиницах высокого уровня, получать хороший сервис. Я все время думал: как мне дифференцироваться на нашем рынке, как мне выделиться? Одно время у меня была идея специализироваться только на определенных странах. Например, быть туроператором только по Австрии. Потом посмотрел – скучновато это. Гораздо интереснее работать по разным направлениям. И вот так потихоньку стала вырисовываться идея развивать бизнес по горизонтали – то есть ориентироваться на дорогой сегмент клиентов, на vip-туристов, но охватывать в работе все страны.

– В 90-х годах клиенты были богаче, чем сейчас?

– Нет, в 90-х годах у людей не было денег. За эти двадцать лет в Беларуси появилась буржуазия, появились состоятельные бизнесмены, которые путешествуют бизнес-классом, разбираются в отелях, знают толк в ресторанах. Можно сказать, что был определенный период времени, когда люди не знали цену деньгам, поэтому они их не считали. Может быть, потому что практически не было выбора. Туристы летали только из Минска и только по предложенным программам. Сейчас есть выбор – откуда лететь и с кем. В какой-то период многие начинающие бизнесмены считали, что деньги будут валиться с неба. Впрочем, довольно быстро все поняли, что это не так.

– После статьи «Кто самый успешный и влиятельный в белорусском турбизнесес» вы позвонили и сказали, что обсуждали этот список с директором компании «СМОК Травел» Рафаэлем Мусаевым и главой фирмы «Топ-Тур» Иваном Чурой и пришли к выводу, что потеснить давно заявившие о себе фирмы на белорусском рынке в настоящий момент действительно никто не может...

– По некоторым позициям нас, конечно, теснят. Но мы устойчивы. Мы продержались на этом рынке 20 лет и, несмотря на многочисленные кризисы, сохранили бизнес и репутацию. Бывало, мы падали, но и восстанавливались. Я не говорю сейчас о московских фирмах, с которыми нам трудно сравниваться по объемам. Но, объективно оценивая рынок, мы не видим никого из нового поколения, кто действительно играл бы заметную роль на рынке.

– А что нужно молодой фирме, чтобы мощно войти в рынок? Хорошая идея?

– Идея еще ничего не гарантирует. Хороших идей и концепций всегда было много. И сколько их еще будет! Как воплотить свою идею – вот в чем проблема. Тут много факторов. Кто-то достигает успеха, другие – нет. Причем не всегда понятно, почему. Например, некоторые наши сотрудники, которые учились у нас, сейчас имеют свои фирмы. Конечно, дай Бог им успеха, но они так и не достигли того, чего достигли мы. Возможно, еще недостаточно времени прошло.

– Будем говорить откровенно – по объемам, оборотам именно российские фирмы здесь самые успешные и влиятельные. Сопротивляться этому в свое время не было смысла?

– Я считаю, что сопротивляться надо всегда! В меру возможностей, конечно. Я помню, когда на рынок входил «Тез Тур», все испугались. Некоторые операторы даже стали сбрасывать свои места. А другие не испугались, оставили блоки, и еще 3-4 года нормально работали. И белорусские операторы продавали, и «Тез Тур» продавал, и все программы закрывались. Пока не пришли другие российские фирмы и не начался демпинг. Потом еще кризис добавил остроты. Я считаю, наша белорусская тактика заключается в том, чтобы адаптироваться к текущей ситуации. Совершенно очевидно, что все массовые направления заберут россияне – включая Болгарию и даже, возможно, Черногорию. Но я, например, изначально понимал, что массовые направления мы потеряем. И, соответственно, готовил почву для развития индивидуального сегмента. В таком сегменте российские гиганты не способны конкурировать с нами – этот продукт им просто неинтересен.

– На каких направлениях «Санни Трэвел» сейчас имеет собственный турпродукт?

– Континентальная Греция, Италия. Совместно с фирмой «ВЛП» ставим в этом году свой чартер на Сицилию. В пуле с другими операторами будем продавать греческие острова -- Корфу, Родос. Есть свой продукт на болгарском, черногорском, кипрском направлениях. Когда-то была своя Турция, Испания, Египет – но эти направления мы «сдали» российским фирмам. Как я уже объяснял – по объективным причинам.

– Испании не жалко?

– У меня изначально душа не лежала к тому массовому турпродукту, который сейчас продается на чартере. Хотя блоки брали.

– Мы часто сравниваем белорусский туристический рынок с литовским. В чем разница между нашими рынками?

– Мы абсолютно разные. Литовский рынок четко структурирован. В турбизнесе два главных игрока, два оператора («Нова Турас» и «Тез Тур»), есть несколько «нишевых» операторов, все остальные – агенты, которые полностью зависят от туроператора. Эта ситуация очень отличается от нашей. У нас все – и «киты», и средние турагентства и даже маленькие фирмы стараются все делать сами, хоть по одному направлению, да быть оператором. Все желают быть независимыми и предложить своему клиенту что-то свое, индивидуального «пошива», немассовое. В Литве просто больше среднего класса, и рынок очень четко ориентирован на массовый турпродукт.

– Как менялся ваш клиент за эти 20 лет?

– Эволюция клиентов очень впечатляет. Они начинали с массовых направлений. А сегодня хорошо разбираются в цепочках, отелях, странах и регионах. Много путешествуют. Иногда наши клиенты более опытны, чем мы. Они ездят в страну много раз, знают ее жизнь, обычаи. Они стали более сведущими в плане ресторанов, сервиса, разбираются в хороших винах. Раньше, читая американские книги по турбизнесу, я думал: зачем всюду эти рекомендации по ресторанам, нашему клиенту это не нужно! А теперь вижу, что это действительно необходимо. Клиент уже не представляет себе поездки без хороших ресторанов. Туристы стали более изысканными, более образованными и утонченными.

– Комфортно исповедовать буржуазный образ жизни в нашей стране?

– Мне комфортно среди своих коллег. Среди тех, с кем я параллельно начинал делать бизнес. Мне комфортно с теми, кто достиг, как и я, определенного уровня. Это директора компаний «Топ-Тур», «СМОК Травел», «АлатанТур», «Трансаэро». В этом кругу мне комфортно. Но если я рассказываю, что в Австрии остановился в пятизвездочном отеле, а в ответ слышу, что Ванюков «барствует», или если мне говорят, что Сингапур – это дорогая страна, потому что в день туристу надо потратить сто долларов…  Среди такой публики мне действительно некомфортно.

– Какова стратегия развития «нишевого» продукта? Кстати, «нишевый», значит, «люксовый»?

– Необязательно! Те же сицилийские программы могут с течением времени стать и массовым продуктом. Стратегия в том, чтобы найти небольшой незанятый сегмент на рынке и потом его расширять.

– А потом этот «сегмент» заберут другие?

– Все может быть! Глупо не развиваться, потому что боишься что-то потерять. Все равно нужно искать свои продукты и новые направления. Когда такое направление, как Крит, появилось на белорусском рынке, на этом чартере держали блоки только «Санни Трэвел» и «АэроБелСервис». А теперь на самолет «сели» другие фирмы, и другие фирмы делают погоду на критском направлении. Но наша ниша – это тот курорт или та страна, куда другие пока еще не летают, а моя задача – открыть это направление с помощью прямых чартеров, вытянуть маленький самолет с перспективой наращивания программы. Я открываю те места, которые народу интересны.

– Какое-то время назад казалось, что открывать уже нечего...

– Масса возможностей! Не знаю, удастся ли, потому что на белорусском рынке всегда большие вопросы с самолетами, но у нас запланирован чартер на Эльбу. Я не исключаю чартер на Капри. Конечно, такие программы дороже, чем массовые направления. Но я играю на свою клиентуру. Мне интересны прямые перелеты, новые страны, разумные цены. Но многие направления когда-нибудь могут стать массовыми. Например, Сицилия на российском рынке – массовое направление.

– Сколько клиентов потеряла фирма в последние годы из-за интернета и самостоятельных бронировок?

– У нас существует программа лояльности, согласно которой клиенты обладают клубными карточками. В зависимости от типа карточки клиент получает определенный сервис и бонусы. Есть золотая, платиновая и самая дорогая – блэк-карточка. Обладатели блэк-карточки путешествуют несколько раз в год, останавливаются только в пятизвездочных гостиницах, заказывают высокий сервис. Так вот, анализируя отток клиентов, мы видим, что в наименьшей степени мы потеряли именно обладателей блэк- и платинум-карточек. Клиенты, которые ищут туры на 20–30 долларов дешевле, – это не наши клиенты. Вообще, по статистике, каждая фирма ежегодно испытывает 20–25%-ный отток клиентов. Поначалу мне это было горько, но, собственно, я уже привык. Хотите интернет и все делать сами? Пожалуйста! Только не звоните мне, никакого совета я не дам. Наша ценность в консультациях. Мы сами смотрим все, видим это, «щупаем» турпродукт, рекомендуем и продаем.

– Чем же привлекать и удерживать клиентов, когда интернет наступает?

– Нужны комплексные меры. Нужно заниматься сервисом, ценами, выходить на новые направления. В том числе нужно заниматься маркетингом и взаимоотношениями с клиентами. У нас, например, существует vip-менеджер, который курирует соответствующие заказы. Самое главное – бороться с интернетом бесполезно, его надо привлечь на свою сторону, сделать своим союзником.

– Строя свою фирму, вы опирались на западные технологии?

– Честно говоря, никаких особых технологий не применял. Построил компанию по своему усмотрению. Искал оптимальную модель. Хотя и сейчас не могу сказать, что эта модель оптимальна.

– На ваш взгляд, главное в фирме – инициативный директор, или надо давать больше свободы менеджерам?

– Кадры, конечно, решают многое. Но хорошая фирма работает, как машина. Бизнес должен функционировать, как часы, вне зависимости от менеджеров. Неважно, есть у менеджера звезда во лбу или нет. Ушел один человек, ему на смену пришел другой. Ничего не должно нарушать бесперебойную работу системы. В хорошей турфирме клиенты привязаны не к менеджеру, а к компании, к ее бренду, имени, имиджу. Не менеджер обеспечивает и гарантирует комплексное обслуживание, это заслуга всей компании, которая занимается подготовкой и продвижением продукта. Думаю, что все владельцы бизнеса добиваются именно такого результата. Более того! Даже если директора нет, механизм должен работать.

– Вам удалось так поставить дело?

– Частично. Хотя все равно и сегодня я вижу, что очень многое зависит от меня лично, от моего влияния, моих идей. Но это естественно. Это особенность белорусского, да и российского турбизнеса. В наших странах владелец бизнеса, как правило, является управляющим. Я занимаюсь и формированием продукта, и продвижением, и маркетингом. Вникаю во все.

– К какому типу руководителя, как вам кажется, вы принадлежите?

– Я скорее демократичный руководитель. Люблю советоваться, принимать решения коллегиально. С одной стороны это хорошо. С другой – наверное, нужно принимать больше недискутируемых решений.

– Об этом говорить еще рано, но есть кому передать бизнес?

– Будущее фирмы мне неизвестно, и я не могу ничего планировать. Дочка получает нетуристическое образование. Возможно, когда-нибудь продам бизнес. Я не исключаю такой возможности. 

– Как бы вы коротко оценили «вес» фирмы на белорусском рынке?

– Безусловно, по объемам продаж, оборотам я не могу сравниваться с «Тез Туром», но я к этому и не стремлюсь. Моя главная задача – создать непревзойденный сервис в турбизнесе Беларуси, и я к этому приближаюсь. Я сказал бы так: «Санни Трэвел» – одно из топовых турагентств Беларуси. Так, по крайней мере, считают клиенты, а они и являются главными оценщиками «веса».

– Есть удовлетворение от этого факта? Какой этап в жизни переживаете сейчас лично вы и фирма?

– Я всегда недоволен. Каких бы успехов ни достигал, всегда считаю, что можно было достичь и большего. Но это недовольство – мое положительное качество, которое всегда приводит к определенному драйву в работе и новым результатам. Я все же надеюсь, что мне есть что сказать в турбизнесе. Хоть и двадцать лет прошло, но пик еще впереди.

– За эти двадцать лет какие годы были самыми успешными?

– С 2006-го по 2008 год. Был резкий рост – объемов, продаж, оборотов.

– А прошлый год поверг в шок?

– Первоначально – да. У всего турбизнеса, как помним, была паника. Мы почувствовали сильное падение продаж на турецком направлении, кризис нанес мощный удар по турам для среднего класса. Но неожиданно, по итогам сезона, финансовый результат оказался лучше, чем итоги 2010 года. Мы были успешными в продажах греческих программ, поставили сицилийские чартеры, загрузили самолет на Сардинию. Все это в комплексе дало неплохой результат.

– По сравнению с минувшими годами сейчас стало легче работать с государством? Оно заинтересовано в частниках?

– Может быть, не так уж оно заинтересовано в частниках. Но по крайней мере чиновники стали меньше вмешиваться в бизнес. Раньше нас каждый год трясло – постоянно новые постановления, новые правила игры. Сейчас спокойнее. Нет этих неожиданных проверок. В последние два-три года законодательство не подбрасывает сюрпризов. Зато их подбрасывают различные кризисные ситуации в экономике.

– Какие прогнозы можно сделать на будущий сезон?

– Пока прогнозы положительные. Динамика продаж двух последних месяцев мне кажется неплохой. Но мы уже так научены горьким опытом. Мы видим, что можно многое планировать и на многое надеяться, но потом что-то происходит в нашей или мировой экономике, и все меняется. Поэтому я не рискую загадывать. Мы ставим себе задачу чуть-чуть увеличить объемы – процентов на 15%. И, насколько мне известно, у всех фирм ожидания на уровне прошлого года либо с небольшим увеличением. Но тут тактика такая: не будешь ставить себе задачу, не будешь поднимать планку – вообще ничего не получится. Один из моих жизненных принципов совпадает с фразой Альберто Моравиа: «Кто хочет малого, тот малое и получит!» Многое зависит от наших желаний и стремлений. Я всегда хотел достичь большего, подняться на большую высоту. Слоган нашей фирмы – «В стремлении к совершенству», и мы продолжаем идти этим курсом.

Беседовала Лилия КОБЗИК