Работа за рубежом - тема нынче модная. Студенты пачками уезжают на лето по про­граммам международного обмена и познают радости капиталистического труда с самых, что называется, низов: кто заправщиком на бензоколонке, кто офици­антом в кафе. В туризме нашим светит в лучшем случае работа на рецепции где-нибудь в Англии или Америке, в худшем - транс- ферменом с утра до ночи в Турции или Египте.

Поэтому когда я узнала, что моя знакомая, Татьяна Козлова, четы­ре года отработала на Мальдивах, я вцепилась в нее мертвой хваткой. Во-первых - Мальдивы. Кусочек рая на Земле. Во-вторых - рабо­та в отеле такого уровня, который нашему белорусскому гостинично­му бизнесу пока только снится, - в роскошной цепочке «One&Only»! Ну и, наконец, выбиться даже в мидл-менеджмент в гостинице та­кого ранга - это совершить почти невозможное. Но она это сделала, пройдя путь от менеджера рецеп­ции SPA до позиции sales executive!

-   Татьяна, у тебя за плечами опыт многочисленных собесе­дований на вакансии в другие, не менее пафосные гостиницы - «Four Seasons», «Ritz Carlton»... Какие обычно задают вопросы?

-   Во-первых, слушают, насколь­ко у тебя хороший английский и как ты формулируешь свои мысли. Но первый вопрос, который задают именно на Мальдивах: «Вы понима­ете, ЧТО такое Мальдивы? Это зам­кнутое пространство, остров. Вы не можете никуда уйти (а все кон­тракты 2-3-годичные). Готовы ли вы на 2 года забыть про дискотеки, шопинги, бары, клубы?..» Мне было проще, потому что я до этого 7 ме­сяцев работала на корабле - тоже замкнутое пространство. С кора­бля людей берут легко. Потому что если ты прошел корабль, ты смо­жешь выжить в любых условиях.

Спрашивают: как вы удивляете своего клиента? Тут нужны конкрет­ные примеры. У меня их очень мно­го. Например, как-то у нас отдыхала известная ведущая канала ОРТ. Ей очень понравились горелки, кото­рые мы ставим в комнатах, туда до­бавляются масла, и пахнет вкусно. Я нашла ее дворецкого, узнала, что за масло используют в ее комнате, и попросила сделать ей в подарок упаковочку. Через полгода она при­езжает снова. Я, запомнив ее вкус, приготовила то же масло к ее при­езду. Она была в восторге!

Чем больше таких историй ты рассказываешь, тем лучше работо­датель понимает, что человек име­ет понятие, что такое сфера обслу­живания и как работать с клиентом. Ведь в моем случае 70% клиентов в отеле - знаменитости: всемирно известные политики, режиссеры, актеры, писатели, модельеры, топ- модели, президенты стран.

-  Что спрашивали, например, в «Ritz Carlton»? 

-  У «Rits Carlton» сложная систе­ма. 5 интервью, в том числе психо­логический тест. Причем они мо­гут говорить с тобой на одну тему, а потом невпопад задать вопрос: а считаешь ли ты себя честным чело­веком?

-  Итак, первая работа на Маль­дивах - в отеле «Kurumba». На ка­кой позиции?

-   Guest relation. Обычная пози­ция для русскоговорящего пер­сонала. Хостесс в ресторане, офи­циант, сотрудник рецепции, guest relations. Никто не берет русского­ворящего на менеджерские пози­ции - это уникальные случаи. Guest relations встречает гостей по при­лету, помогает делать регистрацию на рецепции. Русские гости любят, когда с ними говорят по-русски. На этой позиции у меня была зарплата $400. Плюс питание, проживание и один выходной в неделю.

-  А в «One & Only» ты приеха­ла на работу в SPA. Другая долж­ность, другие обязанности.

-   Изначально я подавала доку­менты на guest relation, но меня взяли на позицию выше уровнем - менеджером на рецепцию в SPA, пять человек в подчинении. Я их обучала, кроме того, курировала всех русских клиентов в SPA и всех вип-клиентов. Зарплата - $800 дол­ларов плюс ежемесячный service charge (он включается клиенту в  счет и делится на всех работников SPA) - от $300 в самый плохой ме­сяц до $400-600. Самый большой service charge, который я получила за все время работы, - $900. И ча­евые, конечно. Они идут отдельно и зависят только от твоей работы.

-  Как тебя вводили в систему?

-  «One&Only» - это действитель­но система. Любой сотрудник сна­чала проходит вводный курс: в те­чение недели тебе рассказывают, что такое «One&Only», знакомят с топ-менеджерами всей цепочки. Ты должен знать в лицо всех гене­ральных директоров всех отелей. Один день полностью отводит­ся на знакомство с отелем. А ког­да ты уже приходишь в свой депар­тамент, тебе составляют отдельную программу обучения.

- Каковы стандарты отеля?

-    Их очень много! Во-первых, стандарты самого отеля, затем в каждом отделе свои стандарты. На­пример, по стандартам SPA мы обя­заны задать клиенту несколько обя­зательных вопросов: какой вид массажа он хочет, какой силы (силь­ный, слабый), какого массажиста - мальчика или девочку (для многих клиентов это принципиально), есть ли какие-нибудь противопоказания по массажу. Нужно также непре­менно предупредить клиента, что он должен прийти в SPA за 45 минут, чтобы воспользоваться нашими до­полнительными услугами, и преду­предить, что отменить массаж мож­но за 12 часов. В конце разговора нужно резюмировать: итак, мистер Смит, вы заказали такие-то проце­дуры 5 августа в 10 утра, ваша мас­сажист девушка, и прочее. Это ты должен обязательно проговорить клиенту. По стандарту необходимо в течение разговора упомянуть имя клиента минимум три раза. Кроме того, так как отель входит в цепоч­ку «The leading hotels of the world», нужно было знать их стандарты. Плюс есть еще стандарты «Richey» - очень авторитетной организации, занимающейся инспекцией отелей. Инспекторы «Richey» - это люди, ко­торые сами работали на высоких позициях в отельном бизнесе, на­пример на позиции генерального директора в каком-нибудь высоко­классном отеле. У них очень жест­кий контроль. Инспекторы всегда приезжают инкогнито, под видом гостей.

-  Расскажи про свой опыт такой проверки.

-   Инспектор забронировал SPА по телефону и пришел в 10 утра  -   фактически опоздал на массаж, хотя мы всегда предупреждаем, что приходить нужно заранее. Но это тоже может входить в проверку -  как ты действуешь в такой ситуа­ции. Опять-таки, у нас есть стандарт встречи гостей. Мы им предлагаем чай, влажную салфетку, заполняем регистрационную карту, переобуваем, даем ключ, сопровождаем в раздевалку, открываем шкафчик, рассказываем, что есть в раздевал­ке, где сауна и прочее.

Сижу на рецепции, льет страш­ный дождь. Подъезжает велосипе­дист, и что-то в этот момент внутри меня кликает: это он! Я быстро нахожу его имя в системе, подбе­гаю к двери, открываю ее: «Good morning, Mister Smith!» Он был по­ражен, не ожидал такого приема. Причем он не был единственным клиентом в тот момент. Кстати, он приехал без зонтика, сиденье ве­лосипеда промокло, и мы его вы­сушили феном. После проверки инспектор обычно идет к генераль­ному директору с отчетом, а потом они вместе ходят по отделам и рас­ставляют оценки. Когда он пришел к нам, то сказал: ребята, вы меня просто поразили!

-  Много ли стажировок прохо­дит в «One&Only»? 

-   К нам постоянно приезжают студенты-практиканты из школы гостиничного бизнеса в Лозанне. В нашем отеле им платили зарплату (около $400); но, например, в «Four Seasons» денег за стажировку не платят - студенты полгода работа­ют бесплатно. Так сказать, отраба­тывают еду, жилье и опыт, который получают. Студенты приезжают с гонором - «я тут на менеджера учусь!», для многих это уже второе высшее образование. Их очень бы­стро «опускают на землю», объяс­няют: ребята, чтобы стать, напри­мер, менеджером ресторана, вы сначала должны научиться кревет­ки чистить. У нас был парень 26 лет из Австралии: он поднялся от уборщика до front office менедже­ра! В 2б лет! Прошел все ступень­ки! И благодаря этому прекрасно понимал нужды людей, c которы­ми работал.

-   Какая система наказаний и поощрений применяется в оте­ле?

-  Три выговора - и вместе с чет­вертым теряешь работу. Это край­ние меры, конечно. Вообще, мне кажется, люди, которые работают в сфере обслуживания, букваль­но живут этим. Если ты не болеешь тем, чем занимаешься, тебе нече­го делать в сфере обслуживания. Рабочий день нормированный. Overtime оплачивается только на низких позициях, менеджерские позиции не оплачиваются. Как ра­ботники SPA мы имели право на один массаж раз в месяц, и мож­но было ходить к парикмахеру. Для других работников отеля SPA пре­доставлял скидку в 50%. Отпуск - раз в год 30 дней. Если отработал год, компания оплачивает билет домой в обе стороны. На позиции супервайзера к этим 30 дням от­пуска добавлялись еще 6 дней, ко­торые можно было использовать, отработав полгода. На позиции ме­неджера - два раза по 6 дней через 4 месяца работы.

-  В больших корпорациях всег­да особое внимание отводится корпоративному духу. Как об­стояли с этим дела в «One&Only»?

-        Каждый год отель широко празднует свой день рождения. Это всегда огромное событие, мас­штабное мероприятие, чуть ли не с фейерверком. Накрываются столы на весь обслуживающий персонал  800-850 человек, организовыва­ется праздничная программа, вы­бирается лучший сотрудник года по отделам, лучший отдел года. Наш SPA-департамент два раза ста­новился лучшим отделом. Когда мы победили, нам организовали барбекю на необитаемом острове. Лучшим сотрудникам дают денеж­ные призы, менеджеров могут пре­мировать поездкой в другой отель: в «One&Only» в Дубаи или на Мав­рикии или к «конкурентам» в «Four Seasons» здесь же, на Мальдивах. Личные дни рождения мы всег­да праздновали на уровне отдела. Еще у нас были свои, так сказать, слоганы, призванные сплотить нас ради единых целей, например: «Вместе мы достигнем больше­го!» (Together we will achieve more!) или «Good ENOUGH never is!» - «До­вольно хорошо - это не есть хоро­шо».

-  Сколько персонала работает в отеле?

-   800 человек. Отель рассчитан примерно на 400 человек - 130 но­меров. Получается, на одного гостя 2 человека персонала. У нас была своя staff-территория. Свой трена­жерный зал, компьютерный клуб (wi-fi по всему острову бесплат­ный), бар с очень дешевым спирт­ным, бильярд, свой staff-пляж.

-    Как тебе удалось перейти с уровня «менеджер рецепции SPA» на уровень sales-marketing department?

-  У меня закончился контракт, и я собиралась уезжать. Знала, что в SPA оставаться не буду, хотя мне очень нравилась моя работа. Но было ощущение, что большего на этой позиции я уже не достигну и ничему больше не научусь. Гене­ральный директор вызвал меня к себе и сказал: мы хотим, чтобы ты осталась в отеле. И предложил по­пробовать себя в sales. Точнее, сна­чала в PR. Меня это немного испу­гало. PR-менеджер у нас всегда был один и делал все. Когда ты не но­ситель языка, это довольно слож­но. Генеральный как раз собирался в Москву в sales trip - встречаться со всеми туроператорами. Когда я узнала об этом, то пришла к нему и сказала: хочу поехать с вами и по­могать - вам в любом случае нуж­но, чтобы рядом был русскогово­рящий человек. Билет оплачу сама.

Мы приехали в Москву, встрети­лись со всеми крупными туропера­торами, которые нас продают. Из москвичей больше всего наш отель продают «Люкс-тур» и «Содис», так­же довольно большой объем про­даж у «Мальдивианы».

Эта поездка была переломным моментом. После этого меня взяли в sales department на позицию sales executive, это middle-менеджмент среднее звено. Понятно, что я должна была еще многому научить­ся. Когда меня вот так, без опыта, взяли, на свой страх и риск, - есте­ственно, я не должна была упасть в грязь лицом. Приходилось работать больше, чем остальные. Меня учили делать анализ рынка по разным по­зициям, по странам, национально­стям. Это бумажная работа, в ко­торую я вникала. Также у меня было много работы с особыми клиента­ми - телевизионщиками, журнали­стами из известных изданий. В об­щем, PR меня таки коснулся.

Беседовала Елена ЦВЕТКОВА