«В последнее время все чаще звучат заявления о том, что белорусский турбизнес агонизирует и доживает последние месяцы. Это мнение мне чуждо. Несомненно, отрицать факт наличия проблем нельзя, но я сужу о ситуации, опираясь на цифры и оценивая объемы, обороты и прибыль в первую очередь нашей компании. И как ни парадоксально, этот год у нас лучше предыдущего!
При этом дело вовсе не в том, что в прошлом году мы работали в убыток – прошедший год также был вполне успешным.
Давайте не будем торопиться хоронить белорусский турбизнес. Да, мы не предлагаем бюджетные пакетные туры на массовых направлениях, однако наши постоянные клиенты-индивидуалы чувствуют себя достаточно комфортно: они не отказались от поездок и не стали заказывать качественно другой отдых: эта категория туристов выбирает тот же класс отелей, ту же продолжительность путешествий и ту же степень комфорта – как правило, тур мы прорабатываем до мелочей, вплоть до заказа столиков в ресторанах.
Еще одна ниша, на которой не очень отразился кризис, – работа с юридическими лицами, в особенности если речь идет о представительствах иностранных компаний. В основном это командировки в Европу, иногда в арабские страны. Мы предоставляем услуги, необходимые при организации подобных поездок: подаем документы на визу, подбираем авиаперелет, бронируем отель, обеспечиваем трансфер и так далее. Юридические лица более предсказуемы: если турист может путешествию предпочесть покупку автомобиля до 1 июля, то компания едва ли откажется от запланированной встречи с партнерами и необходимых командировок сотрудников. Тем более что перед иностранными представительствами проблема отсутствия валюты не стоит.
Благодаря таким клиентам у нас нет заметной сезонности, поэтому наши сотрудники приносят прибыль компании и получают зарплату вне зависимости от времени года – у нас еще ни разу не возникало необходимости отправлять специалистов в отпуск за свой счет.
Еще одно обвинение в адрес белорусского турбизнеса заключается в том, что мы не способны преодолеть влияние «совка» и перестроится на европейские принципы работы. Но, во-первых, я не считаю, что нашей компании недостает «европейскости». К примеру, на встрече партнеров Carlson Wagonlit Travel в Стамбуле я в очередной раз убедился, что наши специалисты турбизнеса ничуть не уступают европейским, японским или каким-либо иным коллегам. А во-вторых, хотим мы того или нет, географически мы находимся в Европе, имеем деловые контакты с западными партнерами, и это не может не отражаться на нашем мышлении и стиле работы. Приведу отвлеченный пример: прошлым летом мои московские друзья, спасаясь от смога, на несколько дней приехали в Минск. Они были поражены наличием велодорожек и возможностью взять на прокат велосипед и отправиться смотреть город – такого ожидаешь в Германии или во Франции, но не в постсоветской стране. Ментально мы европейская нация, пусть даже для того, чтобы преодолеть наследие советской эпохи, потребуется какое-то время. В общем-то, все зависит от готовности развиваться и, кроме того, от грамотного управления компанией.
Например, практически все наши сотрудники владеют по меньшей мере одним, а чаще двумя иностранными языками – а значит, иностранный клиент, позвонивший в наш офис, может быть уверен, что его поймут и обслужат. Многие наши специалисты успели поработать в США и других странах, поэтому они изначально настроены на европейский, западный стиль работы. Разумеется, при наборе таких сотрудников есть и определенные риски, ведь позиция менеджера в минской турфирме для них зачастую только начало карьеры. Конечно, мы стараемся их мотивировать, но даже если мы предложим им должность начальника отдела с хорошей зарплатой, работа за рубежом, к примеру, все равно будет для них более привлекательна. Тем не менее, мы предпочитаем принимать в компанию блестяще образованных, перспективных, амбициозных и талантливых людей – даже с учетом риска, что сотрудник приходит к тебе не на длительный срок (так, только за год двое наших специалистов уехали продолжать образование в европейских университетах). Плох тот солдат, который не мечтает стать генералом!
Кроме того, не стоит пренебрегать технологиями. Сейчас физическое присутствие человека в том или ином месте теряет свое значение: когда нашего Бориса Власова спрашивают, в офисе ли он, он изумляется – какая разница, ведь всегда под рукой есть скайп или электронная почта! Сейчас в компанию может позвонить клиент, который находится, скажем, в Боготе и хочет улететь в Мехико. Мы подбираем рейс, турист получает на почту электронные билеты, оплачивает услуги картой – не нужно никаких походов в офис. А может вообще все сделать сам на нашем сайте – необходимые инструменты для бронирования авиабилетов, отеля и аренды авто мы предоставили.
Мы стараемся максимально уйти от всего, что нас ограничивает. Так, когда появились электронные авиабилеты, мы отказались от сотрудничества с авиакомпаниями, которые не ввели данную систему, и возобновили отношения только после внедрения ими электронных билетов. Вся отчетность у нас в электронном виде – бумагу мы используем только там, где законодательно нельзя поступить иначе.
Заметьте, зачастую при бронировании билетов на сайте авиакомпании никаких дополнительных сборов пассажир не платит, но если он приходит в офис и сотрудник подбирает ему нужный вариант, он доплачивает за эту услугу. Думаю, со временем нечто подобное будет и в турфирмах – ситуация, когда клиент бронирует тур, сидя в офисе компании, станет экзотикой. Разумеется, мы не вправе отказать туристам в общении, определенном ритуале выбора отдыха, консультации, однако такая форма работы станет скорее некой дополнительной услугой для желающих.
Я вовсе не идеализирую ситуацию: мне хорошо известно, что уровень интернетизации населения, особенно наиболее платежеспособной его части – тех, кому за 30 – не так уж и высок. Процент пользователей, готовых покупать отдых или, скажем, оплачивать коммунальные платежи с помощью интернет-инструментов, пока нельзя назвать большим. Но, во-первых, процесс интернетизации проходит довольно быстро, а во-вторых, мы сами стараемся «образовывать» наших клиентов: например, работая с юрлицами, проводим своего рода мастер-класс для секретаря, показывая ему, как самостоятельно забронировать билеты на нашем сайте. Не забывайте, всего десять лет назад мобильник был той еще диковинкой, не говоря уже о доступе в интернет с мобильного телефона.
Вообще, некий комплекс, в том числе и «совковости», «местечковости», проявляется в том, что ты постоянно неудовлетворен собой (бывает – заслуженно). Однако развиваясь, все время совершенствуясь, обучаясь сам и обучая коллег, в какой-то момент ты осознаешь, что работа в компании налажена нормально, инструменты современны, а сотрудники профессиональны. Тогда появляется уверенность в своих силах и ощущение самодостаточности. Дальше только постановка целей, и планомерное их достижение. Точка.
Я вам не скажу за всю Одессу, но белорусские турфирмы вполне способны работать по европейским стандартам – более того, это неизбежно, хотим мы этого или нет».