Топ-5 жалоб на популярный сервис «Букинг»

Поводом послужила новость, поступившая из Турции. Популярный сервис Booking.com обвинили в том, что он вводит в заблуждение пользователей, заявляя «гарантию лучшей цены». Антимонопольные органы уже приступили к расследованию жалоб.

Впрочем, эксперты считают, что недоразумения с ценами – не самая распространенная проблема. Гораздо чаще возникают сложности с заселением в выбранный отель. По запросу HotLine.travel информацией на эту тему поделился Федор Егоров, директор департамента по работе с отелями и партнерами Datravel.com. Эксперт имеет опыт работы в сервисах по бронированию отелей (OTA), поэтому знает и все типичные болячки, и методы их лечения.

Топ-5 претензий от пользователей систем бронирования

Проблема	Симптомы	Как лечится
Овербукинг обыкновенный	Турист бронирует номер, а потом оказывается, что мест нет и бронирование не подтверждают.	В этом случае ОТА пытается решить вопрос с отелем, чтобы гостя все-таки заселили. Если это невозможно, то клиенту подбирают альтернативу, которая будет не хуже, а отель могут закрыть для продажи.
Овербукинг внезапный	Об отсутствии свободных номеров человек узнает уже на стойке ресепшен при попытке заселения в отель.	Сервис по бронированию в этом случае должен оперативно найти другой номер в отеле, классом не ниже, и оплатить транспорт и разницу в стоимости.
Не учтено что-то важное	Не выполнены особые пожелания, которые клиент указал при бронировании. Например, его поселили в прокуренный номер или дали комнату без красивого вида.	Клиенту лучше продублировать свои пожелания в отдельном письме в отель. Дело в том, что не все сервисы дают возможность оставлять примечания к заказу, к тому же сотрудники многих отелей их не читают.
Путаница с ценой	Отель загрузил тариф по ошибке, а потом его не подтверждает. Такое бывает, когда не хватает одного нуля или перепутаны валюты: вместо 200$ комнату продали за 200 рублей.	Решение за отелем. Крупные подтверждают такие бронирования, так как репутация дороже, а маленькие, как правило, выбирают сиюминутную выгоду. ОТА в любом случае находится на стороне клиента и пытается решить вопрос с отелем.
Невозвратные тарифы	Деньги списывают во время бронирования, а если клиент передумает, средства не возвращают по условиям тарифа.	Если гость может предоставить какие-то бумаги, что у него произошел форс-мажор (например, болезнь), то отели идут навстречу, особенно если время еще есть и отель сможет перепродать эти номера. По статистике, в 60–70% случаев договориться удается, если общаться вежливо.

В целях объективности редакция предложила прокомментировать эту информацию представителям систем бронирования и сайтов по поиску отелей. В некоторых компаниях, как, например, в Ostrovok.ru, нам сразу отказали в комментариях, сославшись на то, что не доверяют туристической прессе. Другие взяли тайм-аут, чтобы подготовить ответ. Мы опубликуем комментарии сразу, как только они поступят. А пока обращаемся с вопросом к читателям, имевшим опыт бронирования размещения через Booking.сom или аналогичные сервисы. С какими трудностями вы сталкивались? Как была решена проблема?

Hotline.travel