О тонкостях продаж хорватского направления, особенностях его отельной базы и утонченной культуре отдыха на полуострове-заповеднике рассказывает Дмитрий Платков, директор компании «ВЛП».
Прежде чем браться за продажи Хорватии, какую информацию должен уяснить себе менеджер?
На самом деле, пока на нашем рынке беда со знанием Хорватии. Лучшие из менеджеров, которые когда-то ее продавали, либо уже не работают в туризме, либо работают в фирмах, которые не занимаются Хорватией. До недавнего времени хороших подготовленных менеджеров по этому направлению не было. Но в прошлом году и в апреле нынешнего в Хорватии прошло 2 рекламных тура, так что уже появились люди, которые все видели воочию.
В принципе, начиная продавать Хорватию, менеджер должен уяснить себе то же самое, что и в случае любой другой страны – он должен точно знать свой предмет. И быть уверенным, что продает качественный продукт. В случае Хорватии качество – бесспорно. И я бы не сказал, что продавать ее сложно. Не сложнее, чем какое-либо другое направление, а во многих случаях даже проще, потому что здесь менеджера ждет намного меньше моментов, о которые можно споткнуться. К примеру, когда имеешь дело с Испанией, нужно досконально знать отельную базу: вот этот отель 3* – с кондиционером, тот – без, а тут вот вообще непонятное место с ужасным сервисом. В случае же Хорватии все гораздо проще. Все отели выведены на хороший стандартный уровень, соответствующий полученной категории. Так, если это 3* – его можно смело предлагать туристу. Я сейчас имею в виду истрийские отели 3* и именно те, которые продают на белорусском рынке. У нас продвигают сейчас следующие направления: Ровинь, Пореч, Новиград, Умаг, немного Врсар и Опатия. И во всех этих курортных зонах отели 3* – это просто «железная» тройка без каких-то нюансов, о которых туристов нужно долго предупреждать. Более того, в Порече мы продаем даже отель 2*, «Дельфин». Замечательная гостиница, у которой только одно слабое место – крошечные номера, зато вся инфраструктура скорее соответствует отелю 4*, а стоимость проживания не «кусается». Отели уровня 4 и 5* в Хорватии – просто шикарные. За многие годы моей работы в туризме я убедился, что Хорватия – это единственное направление, которое от туристов получает 100% положительных отзывов. Мы даже не успеваем им позвонить после возвращения – они сами звонят и благодарят, потому что было классно и здорово.
Каким туристам лучше не рекомендовать отдых в этой стране?
Хорватия в принципе подходит любому человеку, который умеет отдыхать. Возраст, семейный состав здесь ничего не определяют – здесь играет роль только культура отдыха. Туристы с опытом видны сразу – это люди, которые хотят понять страну, хотят отдохнуть в отеле с хорошим сервисом и при этом не предъявляют непонятные требования вроде «Я только щелкнул пальцами, а он уже передо мной с бутылкой шампанского». Ну, наверное, это здорово. В Хорватии сервис тоже превосходный – только щелкать пальцами не надо. Здесь предполагается очень высокая культура общения с персоналом и окружающими людьми. Людям, которые в Турции или Египте привыкли предъявлять какие-то требования и на всех наезжать, Хорватия не подойдет, потому что здесь такое поведение не «прокатит». Здесь ждут культурного туриста, а не туриста, который хочет поселиться в отель all inclusive, лечь на берегу и ждать, что ему заказ принесут в клювике прямо к береговой линии.
Я вообще рад, что Хорватия не стала массовым продуктом. Ряд местных отелей, такие как Monte Mulini, Istrian Villas, Kempinski, Laguna Galijot, – это уже абсолютный эксклюзив, аналог которому в Европе найти очень трудно, разве что на каких-то греческих островах. Это стильно, изысканно, очень красиво и в то же время относительно недорого. Такому продукту массовость будет не к лицу.
Какие хорватские курорты пользуются наибольшей популярностью среди белорусов и как они отличаются друг от друга по ценам?
Я не буду рассказывать обо всех хорватских курортах, остановлюсь на курортах Истрии, куда из Минска летает чартер. Наиболее популярны у наших туристов районы Пореча, а именно курорты Плава Лагуна и Зелена Лагуна, на следующем месте будет район Ровиня, в прошлом году достаточно много людей съездило в Новиград и Умаг и, конечно, во Врсар. Думаю, в нынешнем году Врсар станет еще популярнее среди туристов, так как на наш рынок пришла компания Maistra – владелец группы отелей в Ровине и во Врсаре, и она очень активно занимается продвижением своего продукта. Все перечисленные курорты – это западное побережье Истры. Не пользуется популярностью только Пула, потому что город с точки зрения отдыха интересен меньше, да и отели здесь гораздо слабее по сравнению с вышеперечисленными районами.
Самой элитной зоной отдыха на Истре является город Ровинь. На мой взгляд, это самый красивый город Хорватии, хотя поклонники Дубровника могут со мной поспорить. Отели, которые расположены вблизи него на островах и материковой части, претендуют на то, чтобы предоставлять своим гостям именно элитный отдых. В прошлом году здесь открылся потрясающий отель Monte Muline 5*, здесь же находятся два лучших отеля 4* в Хорватии – Istra и Eden. Естественно, что отели, которые находятся возле Ровиня, дороже отелей в других местах. Следующая зона, которую я бы выделил, это Пореч, Плава Лагуна и Зелена Лагуна. Здесь много отелей, очень хорошие трехзвездочные, из которых особенно могу отметить уютные Mediteran и Laguna Materada. Отель Laguna Galijot 4*, в принципе, тоже соответствует заявленному уровню – если к номерам в основном корпусе и могут возникнуть какие-то вопросы, то апартаменты и бунгало в отеле просто великолепные. Очень хороший комплекс апартаментов и вилл Laguna Bellevue 3*. Этот район уже несколько дешевле ровиньского. Впрочем, нужно отметить, что в Хорватии нет слишком большого разброса цен: чуть-чуть дороже Ровинь, чуть-чуть дешевле Пореч, еще немного дешевле Врсар, а замыкают ценовую цепочку Новиград и Умаг.
Во Врсаре очень сильные комплексы апартаментов. Отмечу замечательный резорт Belvedere 4* и рядом с ним Petalon 3*, тоже очень хороший. Недалеко от Врсара находится и трехзвездочная гостиница Funtana, которая работает по системе «все включено». Вот это мечта тех туристов, которые из Турции постепенно перебираются в Европу. В случае этого отеля all inclusive полностью оправдан, так как он находится в отдалении от Врсара и здесь такая система очень удобна. А вообще хорваты на своих основных курортах all inclusive, слава богу, не потерпят, потому что он неизбежно начинает уничтожать сопутствующую инфраструктуру.
В Новиграде нужно отметить отель Maestral 4*, в Умаге – отели 4 и 5* цепочки Sol и апартаменты подешевле – Sol Polynesia и Sol Stella Maris. Здесь же, возле Умага, находится потрясающий люксовый комплекс вилл Meliá Istrian Villas, виллы Skipper и отель Kempinski 5*.
Отелей в Хорватии сравнительно мало, потому и цены держатся довольно высокие. И эта ситуация вряд ли будет как-то меняться – стройки здесь единичны. Истрия – это полуостров-заповедник, здесь сложно получить разрешение на строительство нового отеля, разве только если у тебя очень много денег и влияния – так в Хорватии, к примеру, появился Kempinski. Старые отели реконструируются и не более. Конечно, турфирмам из-за этого сложнее работать. Это только сейчас, в кризисные годы, в прошлый и этот, номер в Хорватии можно подтвердить в сезон. Раньше ты должен был сразу же купить все, потому что в июле–августе мест больше не оставалось нигде. Так что сейчас для белорусов наступило очень выгодное время – Хорватия, во-первых, стала дешевле, а во-вторых, есть возможность поехать туда, куда хочется, а не туда, где еще остались места. Как только Европа выйдет из кризиса, цены здесь, без всякого сомнения, поползут вверх и в хороший отель опять будет не втиснуться.
Как отели и апартаменты Хорватии смотрятся на фоне европейских аналогов?
Я уже говорил, что прелесть местных отелей – это их полное соответствие заявленной категории. Здесь менеджеру не нужны оговорки вроде: «Вот это почти «тройка», это «тройка» с плюсом, а вот плохая «пятерка». Здесь 4* – это 4*, 5* – это 5*. Для сравнения давайте возьмем наиболее активно продающиеся у нас западноевропейские направления. Если говорить об отелях на курортах Коста Брава и Коста Дорада в Каталонии, то хорватские 3* будут лучше тамошних 4*, за редчайшим исключением. Кроме того, испанские отели сильно проиграют хорватским по своей территории. В Испании возле отеля вы увидите разве что бассейн, а в Хорватии у отелей есть собственные парки, ботанические сады, бесподобно сделанные аллеи – садово-парковое искусство здесь на высоте. Эти удивительно красивые территории выгодно отличают хорватские отели от любых других западноевропейских. Итальянские отели в основной своей массе еще больше проиграют хорватским. Конечно, здесь тоже не обойдется без исключений, так как великолепные отели есть как в Испании, так и в Италии. Но в большинстве случаев итальянскую «четверку» будет трудно сравнить с хорватской «тройкой». Менеджеру, продающему направление, нужно знать еще об одном важном моменте. Многие хорватские отели были построены достаточно давно, но несколько лет назад в стране произошла туристическая революция – все отели были реконструированы. Поэтому внешне отели могут иногда выглядеть не очень привлекательно – фасады хоть и стараются менять, но с бетонной коробкой многое не сделаешь, – но при этом они просто изумительны внутри. Здесь их можно сравнить с финскими отелями: сразу в отель не хочешь входить, но если уже попал, то не хочешь выходить, такая грамотным дизайном создана атмосфера уюта. Есть еще одна особенность давно построенных хорватских отелей – не очень большие номера. Но хорватам удивительно удается угодить своим гостям и отодвинуть этот недостаток на второй план. Может, номер и маловат, но все равно туристы возвращаются и говорят: «Супер!». Потому что кухня – замечательная, сервис – великолепный, уютно, стильно. Это чисто хорватский эффект, ни одна другая страна им не обладает.
Чем апартаменты отличаются от отелей?
Апарткомплексов в Хорватии много, но тем туристам, которые хотят действительно комфортного отдыха, я бы посоветовал сразу выбирать апартаменты уровня 4 и 5*. Конечно, трехзвездочные апартаменты в Хорватии лучше, чем в Испании или Италии, но все-таки здесь могут возникнуть вопросы. Дело в том, что иногда апартаменты 3* бывают без кондиционера, хотя во всем остальном они замечательные. Но с середины июля до середины августа может быть очень жарко, поэтому даже очень хорошие апартаменты без кондиционера в этот период мы не продаем. А вот апартаменты 4 и 5*, особенно те, которые построены недавно или полностью реконструированы, просто супер. Мало того, в апарткомплексах создана вся инфраструктура, которая обычно присутствует в отелях. Здесь есть рестораны, в которых можно заказать полупансион, хотя кухня в номерах обставлена всем необходимым для готовки, есть бассейн, детские клубы, анимация. Вы можете этим не пользоваться, но все это к вашим услугам. По ценам апартаменты выгодны, и для больших семей такое размещение будет более комфортным. К примеру, семья из 4 человек может взять 2 спальни и холл. Правда, экономия в этом случае будет относительной. В июле–августе по ценам апартаменты, конечно, выиграют у отелей, но чтобы сэкономить, вам придется готовить самостоятельно. Если же вы закажете полупансион в комплексе, цена сравняется с отельной или даже превысит ее, так как условия размещения в апартаментах гораздо комфортнее.
Расскажите, пожалуйста, о хорватских пляжах.
Это очень важный момент. Дело в том, что иногда о Хорватии нелицеприятно говорят турфирмы, продающие Черногорию. Я много раз слышал от туристов, что им говорят: в Хорватии – холодно, в Хорватии – камни, лучше поезжайте в Черногорию. Но простите, климат в этих странах средиземноморский и он одинаковый. Что касается чистоты, то здесь, Хорватия, бесспорно, выигрывает, как и в случае отелей, их эксклюзивности, качества и уровня сервиса. Есть только один момент, который любят предъявить как козырь – пляжи. Дескать, в Хорватии кругом камни и галька, там в воду не зайти. И вот эту легенду тоже пора развеять. Да, на Истрии нет песчаных пляжей. Но как раз из-за отсутствия песка здесь настолько кристально чистая, просто изумительная вода – я лично больше такой нигде не видел. Здесь даже не нужно нырять с маской – зашел по колено в море и наблюдай за подводной жизнью. Пляжи, которые находятся возле Ровиня и Врсара – великолепные. Да, это галечные пляжи, но ведь купить тапочки в магазине, если у вас настолько чувствительные пятки, тоже не проблема. Пляжи здесь бесплатные – где вышел к воде, там и пляж, другое дело, что есть места, где зайти в воду бывает сложно, и есть такие, где сделать это просто. Зонтики в Хорватии вам будут не нужны – по всему побережью на берегу растут сосны, естественные зонтики, под которыми только шезлонги и коврики нужно будет передвигать. Вообще эта страна – сплошной санаторий, воздух здесь такой ароматный, что наши туристы уже в аэропорту начинают спрашивать, не ароматизируют ли его. Конечно, есть места, где пляжи оборудованы, правда, я практически никогда не видел, чтобы за них платили. В пик сезона комплект 2 шезлонга и зонтик стоит примерно 10 евро. Что касается типов пляжей, то это карст-плиты, белые, нескользкие, крупная или мелкая галька. Недалеко от отелей могут быть участки бетона, чтобы в воду было легче входить, правда, это касается больше Умага. Во Врсаре, Ровине, Порече бетонных участков практически нет. Кстати, пользуясь случаем, хочу призвать своих коллег к честности и объективности. Не надо, имея жесткие блоки по Черногории и обязательства по отелям, убеждать туристов, что Черногория лучше, чем Хорватия. Она не лучше, просто другая. Не нужно ругать Хорватию, не нужно рассказывать, что она дорогая, что там нет пляжей, потому что это неправда. И если бы туристы туда съездили, они бы поняли, что это неправда. Я просто призываю быть умными, профессиональными и корректными и справляться со своими обязательствами, не дезинформируя туристов.
Как лучше всего добираться до Хорватии?
На первое место по комфорту я бы поставил самолет. Во-первых, это быстро, во-вторых, открывать придется только хорватскую визу, транзитные шенгенские не понадобятся. На автобусе ехать довольно далеко – практически как до Италии, и визы уже нужны двух видов. Это справедливо и для поездки на собственном автомобиле, но для больших семей такой вариант имеет смысл, по дороге можно будет что-то посмотреть. Правда, сэкономим мы в этом случае немного: на всех нужен шенген, без транзитного ночлега не обойтись, да и кушать в дороге придется. Но я поддерживаю путешествия на своем автомобиле, потому что можно будет, во-первых, досконально изучить всю Хорватию, а во-вторых, посмотреть что-то интересное по дороге.
Особенности бюджета на хорватских курортах: питание и покупки…
Уровень расходов туриста в Хорватии будет ниже среднеевропейского. Возможно, найдутся люди, которые захотят со мной поспорить, но я продолжаю настаивать, что очень хорошо покушать там можно за сумму от 10 до 15 евро. В хорошем месте и с морепродуктами. И не нужно общаться с хорватами по-английски – внимательно их слушайте и на третий день вы будете без проблем понимать, что вам говорят. Более того, если вы будете говорить медленно, хорваты также с удовольствием воспримут ваш язык и будут общаться. И вот это полное взаимопонимание используйте следующим образом. Во-первых, старайтесь выяснить категорию ресторанов, они там бывают очень разные. Не то чтобы по качеству они сильно отличались, просто есть брендовые места с высокой наценкой. В то же время рядом будет точно такая же по качеству еда, но гораздо дешевле. Изучите меню, но не спешите заказывать все сразу, вы же никуда не торопитесь. Мне много раз приходилось наблюдать за изумленными семьями, которые заказали три первых блюда и получили три кастрюли супа. В Хорватии в большинстве ресторанов порции настолько огромные, что нужно понять эту специфику, либо сразу объяснять, какого размера тарелка вас устроит в качестве первого, второго и третьего. Питание здесь недорогое, а что касается морепродуктов, то так дешево, как в Хорватии, вам они нигде не достанутся.
Что касается шопинга в Хорватии, то это довольно сложная штука. Во-первых, здесь обязательно нужно купить пршут – это что-то потрясающее, объедение такое, что можно язык съесть. Можно купить изделия из трюфеля, поскольку Хорватия одна из немногих стран, где добыча этих грибов идет в промышленном масштабе. Из них здесь изготавливаются всевозможные специи и паштеты. Что касается спиртных напитков, то для гурмана, знатока или любителя истрийские вина – это просто нет слов. Это и мальвазия, и теран, всего около 700 сортов вина, одно другого лучше, рекомендую попробовать как можно больше. Помимо вина в Хорватии есть и замечательные крепкие спиртные напитки – самогон. Причем на его производство имеет лицензию чуть ли не каждая семья: сделано фантастически – вкусно, чисто, никакого похмелья. Помню, как в одном баре женщина отозвалась о грушевой самогонке – ой, какой вкусненький ликерчик! А в этом «ликерчике» на самом деле 45 градусов, просто они не чувствуются. Из интересных сувениров стоит отметить картины хорватской школы наива. На холсте или масляными красками по стеклу они создают удивительные произведения, которые словно светятся изнутри. Причем это не какие-то местные кустари, это художники с именем и купить там можно очень красивые вещи. Что касается, к примеру, одежды, то хорваты за ней, как правило, ездят в Италию. Но вот в Загребе можно купить знаменитую в СССР «югославскую» обувь. Это те же фабрики, хорошо выделанная кожа, правда, без особых дизайнерских изысков, стоит недорого, а носиться будет хорошо.
Как местные жители относятся к русскоязычным туристам?
Расскажу вам случай из моего опыта. В хорватском отеле услышали, что я говорю по-русски, и персонал это запомнил – он там очень профессиональный. Позже я подхожу к ресепшену, а к нему чуть раньше меня подошли немцы. Я, естественно, остановился, чтобы подождать, когда их обслужат. И что сделал работник ресепшена? Он сказал немцам: «Подождите, господа», а потом подошел ко мне и улыбнулся: «Сначала русские братья, а потом немецкие гости» (смеется). Так что мы им ближе, несмотря ни на что. Правда, здесь и вам придется несколько поднапрячься. Хорваты – люди очень культурные, это, наверное, самая культурная среди славян нация. Мы в этом плане от них отличаемся, поэтому приезжая в Хорватию, вспомните все, что вы вообще о культуре представляете. У хорватов уже в крови неприятие любого рода хамства. Столкнувшись с негативными эмоциями в разговоре, они просто от вас отвернутся. Орать и выяснять отношения, как в турецком или египетском отеле не получится, так что даже не пытайтесь что-то решать таким образом, это не пройдет. Если же вы будете вежливы и культурны, вас примут очень сердечно.
Какие экскурсии в Хорватии нужно непременно порекомендовать туристам?
Экскурсий в Хорватии очень много, и они недорогие, что, безусловно, тоже плюс. Самая дорогая из них, в Венецию, стоит 80 евро, включая проезд на катере. Правда, чтобы посетить ее, вам нужно будет заранее позаботиться о визе, если у вас не открыт шенген. С другой стороны, несмотря на красоту этого города, лично мне было бы жалко оторвать целый день от Хорватии в угоду Италии. Экскурсии по стране стоят 35–45 евро, и неинтересных среди них нет. Попробую выбрать и назвать несколько самых-самых. Это, во-первых, «Истра-тур» – он бывает разной компоновки, но обязательно включает в себя посещение двух внутренних городов и одного на побережье. Экскурсия длится целый день, и она совершенно удивительная: масса впечатлений, смена ландшафтов, знакомство с полуостровом… Вторая экскурсия, которую я бы порекомендовал, – это Плитвицкие озера. Ехать туда довольно далеко, но это незабываемая вещь, ехать нужно обязательно, красота такая, что просто дух захватывает. Третья экскурсия – это Лимский фьорд, красивая и очень вкусная, потому что заканчивается она обедом в ресторане, где вы попробуете знаменитые лимские устрицы и морские гребешки. Кстати, в нашей фирме есть туристы, которые каждый год открывают транзитные хорватские визы всего на 2 дня, чтобы проездом побывать в этом месте и снова вспомнить вкус местных устриц и гребешков.
P.S. Еще больше интересной и полезной информации о направлении, в том числе описания конкретных отелей, вы найдете в цикле «Хорватская мозаика», стартовавшем 29 апреля 2010 года в газете «Туризм и отдых».