Со стороны туристический бизнес кажется очень простым: что-то вроде «делать деньги из воздуха». В действительности, разумеется, дела обстоят совершенно противоположным образом, и тем, кто открывает собственную фирму, приходится сталкиваться с массой проблем. О некоторых из них рассказал директор одной «юной» фирмы.
– Несколько лет назад наша организация построила агроусадьбу на берегу Браславских озер, и мы начали осваивать новое для себя направление – туризм. Оказалось, что в туристический бизнес войти значительно проще, чем в строительный – к примеру, намного легче получить лицензию или сертификат, оформление документов не доставляет особых хлопот (если не считать ваучер), сравнительно несложно организовать тур и рассчитать его стоимость.
Главная трудность, с которой пришлось столкнуться, заключается в том, что фактически невозможно провести контроль качества туристических услуг. В строительной отрасли существует четкая система, которая позволяет определить соответствует ли здание стандартам качества: готовый объект можно измерить и оценить. Туристическая услуга – неосязаема, и как определить, качественная она или нет, непонятно.
Мы создали отдел контроля качества, сотрудники которого должны были поддерживать обратную связь с клиентами, фиксировать мнения и собирать впечатления, которые остаются у туристов после поездки. Мы даже составляли специальные опросные листы, чтобы исходя из пожеланий туристов, совершенствовать свою работу и повышать качество услуг. Если турист говорит: «Все прошло отвратительно и ничего не понравилось», то наш сотрудник обязательно в мягкой форме выяснит, что именно отвратительно и что конкретно не понравилось, чтобы в будущем избежать ошибок. Так вот в связи с этим выяснилось два любопытных обстоятельства. Первое: многие туристы вообще не желают делиться впечатлениями, какими бы они ни были. Второе – парадоксальное: нередко от туриста, который в анкете написал «все нормально», можно услышать объяснение, что так просто короче писать (!), а на самом деле все понравилось и в следующий раз он обязательно поедет только с нами. Вот такие нюансы работы в туризме иногда бывает понять просто невозможно.
Другой момент, связанный с качеством, заключается в двойственности механизма предоставления услуг в туризме. С одной стороны, туристическая услуга подразумевает индивидуальное отношение к клиенту, с другой – она должна быть массовой, иначе турфирма просто не получит прибыль. Не нужно быть опытным специалистом, чтоб понять: предоставление услуги одному или двум туристам в месяц не сможет обеспечить необходимый заработок даже совсем небольшой фирме. Значит, услуга должна учитывать персональные особенности каждого и одновременно распространяться на максимально возможное количество клиентов. Сохранять такой баланс между индивидуальностью и массовостью, особенно сейчас, в разгар сезона, когда происходит наплыв туристов, довольно сложно.
Кстати, еще одна «двусмысленная» ситуация в туризме, которая обостряется с увеличением количества клиентов, – это оформление ваучера. Пока этот документ официально не отменен, его нужно заполнять. Но как? Наши специалисты принимали участие в обучающих семинарах, и на каждом из них давали разные инструкции по заполнению ваучеров, иногда – совершенно противоположные. Новичку разобраться в хитросплетениях документооборота в туризме очень непросто, особенно если он, как и мы, предпочитает работать честно и открыто.
Вызывает много вопросов и механизм предоставления скидок, вернее, его отсутствие. У нас сформирована стоимость каждого отдельного вида услуг, и гибко реагировать на клиентский спрос мы уже не можем. Получается, даже если зарубежный туроператор идет на уступки, по нашему белорусскому законодательству мы не в состоянии оперативно предоставить скидки туристам.
Так что использовать строительный опыт в туристическом бизнесе у нас получается пока только косвенно. К примеру, в нашей усадьбе на Браславских озерах мы используем инновационные технологии: устанавливаем отопительную систему, аналогов которой в Беларуси всего один или два. Такая система позволяет отапливать здания за счет тепла земли и воды. Переплетая два наших направления, строительство и туризм, мы получаем сразу несколько преимуществ. Во-первых, мы привлекаем туристов экологичностью. Во-вторых, мы может продемонстрировать наши разработки в действии и проводить «производственные» экскурсии. В каком-то смысле мы задаем таким образом «правильную» тенденцию: экологический туризм – это модно во всем мире. Тем более пока мы не берем за это в два раза больше денег, а просто показываем, в каком направлении это можно развивать.
И вот когда мы предлагаем нашим коллегам совместными усилиями развивать экологический туризм, сталкиваемся еще с одной «фишкой» белорусского турбизнеса: здесь каждый сам по себе. В строительной сфере существует в некотором роде олигополия: все игроки знают друг друга, что называется, «в лицо», постоянно находятся на связи, реализуют общие проекты и даже могут порекомендовать клиентам, в какую фирму (несмотря ни на что все же конкурирующую) обратиться.
Туристический рынок в этом плане более разрозненный, здесь острее конкуренция и слабее чувство солидарности. Мы пытались наладить контакты, но складывается впечатление, что каждый старается только для себя и не очень охотно идет навстречу. Совместная реклама, совместное продвижение продукта, совместная разработка направления – все дается ценой невероятных усилий, если вообще возможно. Скорее всего, это происходит из-за того, что на рынке существует множество мелких структур, которые крепко зафиксировались в своей нише, развиваться дальше им уже не хватает сил, но и отступать они тоже не хотят.
Три года на туристическом рынке, а именно столько мы полноценно работаем, – это очень мало, чтобы как следует освоиться и понять, как же он на самом деле работает. Впрочем, главное – наш турист всегда найдется. Так же, как всегда найдется заказчик в строительной сфере.