Редкий человек сегодня купит что-нибудь – кофеварку, мобильный или путевку на курорт – без консультации с интернетом. «А отзывы в нете читал? – первая реакция окружающих на известие о предстоящей покупке. – И чё пишут?»
И ведь пишут! Информации о любом предмете, которую найдешь в сети за час, лет двадцать назад с лихвой хватило бы на докторскую диссертацию. Если обратиться к более близкой нам теме туризма, то в интернете сегодня можно найти все. Отзывы о гостиницах и авиакомпаниях, фотографии участков пляжа и конкретных номеров, изложение нюансов работы любых туристических компаний с указанием ФИО понравившегося/проштрафившегося менеджера.
Хорошо это или плохо? С одной стороны, это замечательно. При выборе отдыха больше нет необходимости полагаться только на компетентность и честность сотрудников турфирмы – любезные форумчане сразу подскажут, действительно ли от вашего отеля 50 метров до моря, дают ли свежие фрукты на завтрак и стоит ли ехать туда с детьми. Кроме того, вы почерпнете поистине бесценные сведения о недорогих ресторанчиках в округе, работе местных рынков и экскурсиях, на которые стоит съездить.
С другой стороны – стоит ли верить отзывам? Например, события в Египте заставили аналитиков сделать неутешительный вывод: люди намного больше доверяют сведениям, полученным на каком-то форуме, чем информации, опубликованной в СМИ. Живой пример – женщина, в одночасье ставшая известной благодаря брошенному в интернете лозунгу «Присоединяйтесь, народ, дадим копоти тутанхамонам!». Напомню, дело было аккурат в разгар беспорядков – на площади Тахрир уже лилась кровь, иностранные граждане массово покидали египетские курорты, а бесстрашная россиянка уверяла всех желающих, что никакой опасности нет, и призывала всех немедленно ехать в Египет отдыхать. И ей верили! Ей, а не статьям в уважаемых изданиях, не сюжетам по ТВ, не информации МИДа, в конце концов. (Замечу в скобках, что финал этой истории был по-настоящему смешным: призывавшая «задать копоти»… отказалась от путевки и в Египет не поехала!)
Но факт остается фактом – люди верят тому, что пишут в интернете. И хорошо, если они читают отзывы реальных пользователей – тех, кто действительно отдохнул в этом отеле и летал самолетами этой авиакомпании. Но большинство форумов, в том числе и туристических, давно превратились в еще одну рекламную площадку. Многие крупные компании даже держат в штате такого специалиста – по написанию «правильных» отзывов. Учитываются даже психологические нюансы – например, для создания достоверности товар нужно слегка поругать, отметить незначительные недостатки, а уж потом начинать нахваливать. В случае с отдыхом это выглядит так: «Территория отеля для меня честно говоря оказалась великоватой – нам досталось бунгало на краю, так на завтрак до ресторана было идти минут 7, зато сам завтрак… М-м-м! По другому не скажешь! Все свежее, хлеб горячий, официанты просто дуси – не успеешь че-нить опрокинутьJ, уже несутся к тебе с улыбками и чистыми салфетками». Ну и так далее. Или, например, грамотный пиар одного из операторов: «Путевку купили в компании ХХХ. Компания известная, на рынке много лет, да и ценник реальный. Долетели нормально, доехали до отеля, а там… Я думала, что эту компанию разнесу, когда приеду в Москву! Отель – полный отстой, а видели бы вы этот номер! Не знаю, кто там может жить. Я, конечно, вся в панике звоню в Москву в офис ХХХ (мне этот номер менеджер дал и сказал звонить при любых проблемах), думаю, щас начнут мне вешать на уши – ничего подобного! Они сразу позвонили в местную компанию, которая нас расселяла, и все выяснили. Оказывается, нас по ошибке привезли в другой отель! Короче, отвезли нас потом в отель «правильный» (кстати, вполне себе! см. фото). А потом еще вино в номер принесли и фрукты – это чтобы мы стресс снялиJ В общем, отдохнули как надо, нормальные ребята в этой компании работают!»
Это только на первый взгляд выглядит бредом. А на самом деле в подкорке откладывается: ага! В этой компании моментально на звонки клиентов реагируют и проблемы решают.
А ведь существует еще и «черный» пиар, который запросто вам организует конкурент или недовольный клиент – парочка отзывов на форумах под заголовками «В фирме Y работают обманщики!» или «Никогда не обращайтесь в эту фирму», и ваша годами нарабатываемая репутация приказывает долго жить.
Страшно? А то! Есть и такой факт (подтвержденный исследованиями среди пользователей): те, кто доволен качеством приобретенного продукта – не важно, кофеварки или туристической путевки, – обычно редко делятся своими впечатлениями в интернете. Такова психология человека: если все хорошо, то к чему об этом говорить? Другое дело, когда надежды не оправдались… Тогда можно и на форумах высказаться, и в ЖЖ написать!
Так что же, получается, что в интернете правды нет? Хорошие отзывы пишут специалисты по пиару под заказ, плохие – те, кому не повезло. На самом деле истина, как обычно, где-то посередине. И нельзя сбрасывать со счетов тот факт, что в сети можно найти массу полезной информации – в том числе касающейся предстоящего отдыха. Читайте о стране и о курорте, смотрите фотографии гостиницы, изучайте и отзывы в конце концов, но все это – с открытыми глазами. Анализируйте, и тогда из какофонии, состоящей преимущественно из криков «Кошмар!», «Чудовищно!», «Никогда больше!» или наоборот «Супер!», «Я в восторге!», «Лучше всех!», вы с легкостью выделите полезные факты типа «Рядом есть кафешка «Луна» с очень щадящими ценами» или достоверные сведения о том, что «пляж каменистый – для детей не подходит».
Да, и не забывайте – все мы очень разные. Несколько лет назад довольно много моих знакомых решили отдохнуть в Румынии. После они делились со мной впечатлениями, и девять из десяти отзывов звучали как «полный кошмар». А одна пара по возвращении призналась, что это был лучший отдых в их жизни. И не потому, что они больше ничего не видели – путешественники они были довольно опытные. Просто им Румыния подошла идеально, а другим – нет. Совпадете вы с выбранной страной или нет, не знает никто. По крайней мере ответа на вопрос, подойдет ли она вам, в интернете можно не искать – там его точно нет.