«Проблема скидок обострилась до предела. К сожалению, мы сами спровоцировали поток туристов, которые приходят и с порога требуют скидки 5-6%, а сейчас уже 7-8% и даже 10%! Мы пытаемся выходить из этой ситуации с юмором, но последние примеры показывают, что скоро будет не до смеха.
Помню, менеджер «Туссон Вояжа» две недели подбирала тур для небольшой группы, и когда осталось только забронировать, туристы пришли и буквально потребовали скидку. Причем та скидка, о которой договаривались изначально, их уже не устраивала – оказывается, такую скидку им были готовы дать в агентстве напротив. Они хотели 10%. Десять процентов! Это вся комиссия – по сути, единственный заработок агентства!
С одной стороны, я не хотела бы обслуживать таких туристов. С другой стороны, интеллектуальный труд нашего менеджера оказался бы напрасным, так что нам пришлось пойти на уступки, и туристы забронировали тур в нашем агентстве. Мы им дали скидку меньше, чем они просили, но все равно это фантастическая скидка на ровном месте. За что?
Когда приходит клиент, мы изначально стараемся выбрать экономичный вариант, однако туристы и от цены специального предложения хотят получить скидку! Наверное, такие клиенты считают, что турфирмы кто-то кормит, платит вместо них за аренду и рекламу, что мы вообще все время проводим на Канарских островах? Мы работаем точно так же, как и другие. У нас тяжелый труд, который должен быть уважаем, как и любой другой. Почему туристы считают, что мы – люди второго сорта?
Я убеждена, что требовать скидку значит не уважать турфирму, относиться к турагентам как к обслуге. Я не хочу быть обслугой! Я 20 лет работаю в туризме, у меня большое количество клиентов, которые путешествуют с нами 5, 7 и 10 лет. Между тем, им даже в голову не приходит просить скидки. Когда есть постоянные клиенты, которые несколько раз в год на протяжении многих лет пользуются нашими услугами, мы сами рады предложить скидку. Раньше ее размер колебался от 5% до 8%, сейчас – до 6-7%. Более того, это подготовленные туристы, которые самостоятельно выбирают и находят тур. Таким клиентам не жалко и не стыдно дать скидку, потому что они отнимают минимальное количество времени и не создают проблем. Скидка – один из способов удержать туристов, но отнюдь не самый лучший.
Если клиент приходит к нам только за скидкой, значит, мы плохо работаем. Клиент вправе рассчитывать на некоторую компенсацию, если его плохо обслужили, предоставили недостоверную информацию или допустили ошибку в документах. Значит, мы должны настолько хорошо обслужить туриста, чтобы ему было стыдно просить скидку, чтобы он буквально был счастлив, что попал именно в наше агентство именно к нашему менеджеру.
Если высокопрофессиональный менеджер досконально все знает и не заискивает перед клиентом, что порой случается, а просто грамотно исполняет свою работу, тогда очень многие клиенты, мне кажется, постесняются сказать: «А дайте мне скидочку». Если менеджер не уверен и пытается угодить, сам предлагает скидку, это никуда не годится. Отличный менеджер должен быть одновременно психологом, оратором и артистом, у него должен быть кураж. Такой специалист должен увидеть человека и понять, в какой манере с ним разговаривать. Одна фраза может решить все: «Специально для вас отличное предложение! Посмотрите, сочетание цены и качества – великолепное». Сразу можно провести сравнительный анализ: «Вот ваша цена, а вот – другая цена за точно такой же тур. Посмотрите, как здорово». В моей практике был подобный случай, когда бронировался очень дорогой тур в ОАЭ. Клиент пришел и сразу попросил скидку. Тогда я открыла сайт оператора и сказала: «Смотрите, вот ваш отель. Стоимость проживания с завтраками – 15 тысяч долларов, а я вам предлагаю этот же отель с питанием «полупансион» за 11 тысяч». Немая сцена – и турист бронирует тур без дополнительных скидок. Конечно, мы бронировали этот отель напрямую по специальному предложению, но ведь это и есть наша работа – найти для туриста оптимальный вариант. Главное, чтобы турист понимал, из чего формируется стоимость тура: наша комиссия, цена билетов, проживания, трансфера.
В свое время я была противницей скидок и не позволяла давать даже 1%. Тогда туристы вставали и, несмотря на то, что менеджер уже подобрал тур, уходили в соседнее здание, где говорили: «Нам уже все подобрали, вам осталось только забронировать, так что мы хотим скидку». Причем просили на процент больше той, в которой мы им отказали. Это цепная реакция.
На мой взгляд, подобная ситуация сложилась исключительно в сфере туризма, и турфирмы сами ее спровоцировали. Фирмы-однодневки – вот наш бич. Чтобы эту тенденцию побороть, все агентства должны объединиться против необоснованных скидок. Увы, я более чем уверена, что этого не произойдет. Найдутся те, кто все равно будут стремиться забрать туриста к себе и будут уступать полпроцента, пусть даже в ущерб прибыли. Но ведь таким образом мы рубим сук, на котором сидим! Мы не уважаем себя, работая за бесценок. Мы в зиму входим с минимальной прибылью и максимальными потерями. Если мы и дальше будем идти на поводу у туристов и давать сегодня 10%, то завтра они захотят 12%. И каждый раз будут ходить по разным агентствам, выбирая, кто даст больше.
Некоторые фирмы полагают, что дав клиенту сумасшедшую скидку, они его удержат. Не удержат – турист съездит и забудет. Клиент остается постоянным клиентом только в той фирме, где его привлекает высокий профессионализм менеджера. А тот клиент, кто не понимает и безудержно мчится за скидкой, рано или поздно нарвется на неприятности. По той простой причине, что фирма, которая даст ему максимальную скидку, не оформит должным образом документы, отчего у туриста однозначно возникнут проблемы. И уже были прецеденты, когда подобные фирмы не выполняли обязательства или вовсе пропадали с деньгами туристов.
Для фирм, дающих огромные скидки, все это чревато тем, что они в конечном итоге могут разориться. Клиент, съездив в тур, который не оформлен по всем правилам, вернется и просто-напросто эту фирму ра-зо-рит. Сегодня все клиенты грамотные и прекрасно понимают, что раз им не дали чек, значит, произошло нарушение закона. Такие туристы запросто могут прийти и сказать: «Нам все не понравилось – гоните деньги, иначе мы обратимся в Министерство спорта и туризма и напишем заявление в суд». Туристы сколько угодно могут таким образом шантажировать фирму. Поэтому проблему скидок надо решать как можно скорее».