Ирина ШПАКОВСКАЯ

Скидки в белорусский турбизнес пришли не так давно - около 5 лет назад. Но за это время они воспитали целую плеяду клиентов, которые не представляют себе покупки тура без денежного бонуса от турфирмы. Зачем платить больше, если делать это необязательно? Определенная логика в таком рассуждении присутствует. Тем не менее не многие туристы понимают, что стоит за магическими числами, какими бывают механизмы предоставления скидок и что о них думают в турфирмах.

Туризм в Беларуси начинался незамысловато и созвучно времени - с шопинг-туров. Сначала белорусы везли все подряд в соседние страны, потом ситуация с "вывоза" поменялась на "ввоз". Параллельно появлялись первые экскурсионные туры, люди начали путешествовать, сначала в близлежащие страны, потом все дальше и дальше - так развивался рынок. Белорусских туристов нетрудно было классифицировать: кто-то выбирал бюджетный тур, был определенный "средний класс", ну а элиту, которая могла позволить значительно потратиться на отдых, и вовсе берегли как зеницу ока. С тех пор этот расклад не слишком изменился. Но изменились другие реалии: на рынок пришли новые направления, а количество турфирм увеличилось в разы. Это положило начало так называемым "скидочным" войнам.

Скидки туроператоров и турагентов могут отличаться. К сожалению, взаимоотношения между этими субъектами в белорусском туризме не всегда цивилизованы. Для туроператора турагент часто не более чем "издержка" - ведь ему нужно заплатить за работу, которую можно сделать самостоятельно. Комиссия агента может составлять фиксированную сумму или процент от тура - как правило, не более 13%. Поэтому туроператор в продажах может вести себя некорректно - он-то может предложить туристу скидку из тех денег, которые ему в любом случае пришлось бы отдать, а вот турагенту делать это приходится из кровно заработанных. Вариант цивилизованной скидки в этом случае: если туроператор собирается привлекать туриста скидкой, то он разрешает делать ее и турагенту без ущерба для его комиссии. Опять-таки, это вопрос профессиональной и корректной работы с партнером, "воспитанности" туроператора. Кто-то уже начал строить цивилизованные отношения с агентами, кто-то - нет.

На состоянии рынка массовые скидки могут сказываться не очень хорошо. У каждого направления есть определенный ценовой уровень, и если он резко снижается, клиенты с одного направления начинают "мигрировать" на другое. Турфирмы пытаются удержать клиентуру или привлечь ее с третьего направления - и вот уже рынок расшатывается, как шлюпка, по которой в ожидании еще больших скидок туда-сюда бегают туристы. К счастью, наша общая "шлюпка" небольшая и довольно устойчивая , поэтому маловероятно, что она перевернется и мы все пойдем ко дну.

Для каждой отдельной фирмы скидки тоже большая ноша. В высокий сезон они зарабатывают, но зима заставляет потуже затянуть пояса практически всех. Кстати, так как отдохнуть зимой может себе позволить еще меньшее количество белорусов, схватки за клиента достигают апогея. Скидка для турфирмы - это уменьшение прибыли, поэтому ей приходится уменьшать издержки - чаще всего за счет сотрудников. В развитие фирмы деньги также не вкладываются. И вот тогда уже встает вопрос качества услуги, которая предоставляется клиенту. Конечно, есть люди, которые ценят сервис и профессионализм турфирмы, от которых, по сути, зависит их отдых. Но большинство клиентов все еще не воспринимает подробный рассказ менеджера о курорте как высокопрофессиональную работу, за которую тоже нужно платить.

Мы попросили представителей турфирм рассказать об их отношении к скидкам для туристов. Руслан Сегенюк, заместитель директора турфирмы "Туссон Вояж": "Скидки - это просто инструмент продаж, за к о т о р ы й , кстати, никто не хватается, если все идет хорошо. К примеру, в этом году Египет - мегапопулярное направление - в нашей компании закрывался очень хорошо, практически без скидок.

Возникновение скидок - процесс во многом цикличный, зависящий от многих факторов. К примеру, новое направление, как правило, всегда стараются продвинуть с помощью скидок, как это было когда-то с Хорватией. Сейчас это уже организованный турпродукт, поэтому скидки там появляются редко. В Беларуси плацдармом для "скидочных" войн обычно становятся три направления: Турция, Болгария и Греция. Как себя в этом году поведет последнее, не совсем понятно, а вот без каких-то спецпредложений в середине сезона на первых двух не обойдется. Белорусский рынок не слишком обширный, поэтому "скидочные" войны присутствуют здесь локально, на отдельных направлениях, которые могут меняться. И для туристов в 95% случаев - это благо. Под благом я подразумеваю качественный турпродукт, который достался им по более выгодной цене. А вот для работы турфирмы скидки - это безусловный минус. Пожалуй, самое плохое их последствие - подмена понятий в восприятии клиента. Он видит стоимость тура со скидкой и начинает считать, что такая цена в принципе нормальна для этого направления. В итоге, когда заканчивается раннее бронирование и появляются стандартные цены, туристы удивляются. По большому счету, после раннего бронирования скидок быть уже не должно - сезон начат, какой-то задел уже есть, по несколько кресел в самолете все продали - работайте дальше. Но у клиентов нет культуры потребления, у туроператоров и агентов - тормозов, поэтому скидки продолжаются. Отчасти это даже несправедливо - выравнивать позиции тех туристов, которые оплатили тур за 3 месяца, и тех, кто купил его за неделю до вылета. Я за скидки, если они обоснованные.

Ко мне недавно пришла компания из 10 человек бронировать тур в Черногорию. Конечно, я сделал им скидку - за количество. Скидку может получить постоянный клиент, молодожены - все-таки у них произошло важное событие и хочется сделать приятное таким людям, они ведь не часто приходят. А предлагать скидку каждому - бессмысленно. Все-таки на работу турфирм скидки влияют не особенно положительно, впрочем, к действительно неприятным последствиям они вряд ли приведут. Какие бы "влеты" ни случались у белорусских турфирм, но до "невылетов" или "брошенных" туристов никогда еще не доходило, да и о банкротствах слышать не приходилось. Во-первых, белорусы более осторожны, чем россияне, во-вторых, и рынок здесь не настолько большой, чтобы "влететь" и не выкрутиться. Если компания, к примеру, категорически не справляется со своим блоком, ее снимают с рейса, а места делят между остальными участниками".

Игорь Немцев, директор компании "Мастер ВГ тур": "Я категорически против скидок! На сегодняшний день это очень специфическая тема в белорусском т у р и з м е . Вот что такое скидка в моем понимании: турфирма сначала где-то накрутила, а потом дает скидки. Это все не более чем рекламный трюк. И каждый год модным становится очередная разновидность. Один год это акция "2+2=2", на второй туристам начинают объяснять разницу между туроператором и турагентом, которая состоит в том, что первые хорошие, а вторые - плохие, третий год - это скидки и спецпредложения. Сейчас используется все, что было придумано 5-10 лет назад. Есть такое понятие, как демпинг, но туристам в принципе не должно быть интересно, как мы там друг с другом боремся. Фирма, которая работает законно и нормально, не делает больших скидок. В туризме информацию можно подавать очень интересно. Вот сказали туристу по телефону или в рекламе, что скидка 30%, а сказать заранее, что это только скидка отеля на проживание, которая не касается трансферов, авиабилетов и прочих сборов, никто не удосуживается. Я лично не приветствую скидки. В магазине никому в голову не приходит поторговаться, а в туризме скидку почему-то вышибить нужно непременно. И ведь торгуются здесь за 10-20 евро, а потом едут и на курорте тратят тысячу или две.

Необходима им была эта скидка? Иногда в рекламе приходится читать такое: "скидка на туруслугу - 50%". Полная ерунда, учитывая, что стоимость этой услуги сама же турфирма и формирует. Нет, надо написать слово "скидка", поставить знак процента - иначе не продашь. А повышать продажи могут только туристы, а вовсе не скидки. Если человек хорошо отдохнул, он расскажет еще 5-ти, если плохо - 20-ти минимум. Считаю, что эта чехарда со скидками, которую мы сейчас наблюдаем, появилась из-за расшатанного рынка. Просто диву даюсь: чтобы открыть фирму и работать, мы в свое время получали лицензию, мучались с сертификацией, но почему-то мальчику или девочке, которые только закончили институт или еще в нем учатся, не составляет труда как-то зарегистрировать свое агентство.

А потом начинается. На лето открылись, поработали, на зиму закрылись. Большой погоды такие фирмы на рынке не сделают и особой роли не сыграют, но мешать будут".

Александр Толстик, менеджер компании "Музенидис Тревел": "Давайте внимательно посмотрим на слово "скидка". Что мы, представители туристических фирм Беларуси, видим в этом слове - благоденствие и процветание для себя и своей компании или первый шаг к разорению?.. Реалии сегодняшнего дня таковы, что, дозвонившись по телефону в фирму, турист зачастую первым делом спрашивает не о стране, погоде и температуре воды, а о скидках. И тут уже не важно, как хорошо вы знаете отели, пляжи и инфраструктуру курорта - важно, как вы умеете торговаться: профессионализм замещается процентом скидки, ценой за которую вы готовы работать. И если ваш процент скидки покажется недостаточным, турист, фыркнув, скажет, что "там-то" ему обещали гораздо большую скидку. И "там-то", наверное, не думают о завтрашнем дне, а работают в свое удовольствие и из альтруистских соображений. Я не против альтруизма, но бензин в очередной раз подорожал.

К чему это ведет? Ни для кого не секрет, что текучка кадров в туризме - обычное явление, особенно это характерно для молодежи, которая пришла после университетов, полная амбиций, и во время первого же межсезонья, когда менеджеры сидят на голодных пайках с лозунгом "дожить до весны", разочаровалась. Отрабатывая "рекрутскую" повинность - два года после учебы на бюджете, - большинство мечтает о "настоящей" работе. Но у нас много студентов! Доживем до весны, откроемся, как п о д с н е ж - ники, наберем новых студентов, заработаем на скидках, а осенью всех разгоним? И это турбизнес? Вчера скидки были 5%, сегодня 7%, а завтра сколько? Будем продавать путевки в переходе метро, как лотерейные билеты, со складного стульчика? Но где в таком случае взять денег на красивый офис в центре, на кофемашину в комнате отдыха, на корпоративы, на зарплату в межсезонье, в конце концов?

Сегодня даже реклама часто построена на этом гипнотическом слове: "Египет - скидка 5%", и рядом стоит телефон вчера открывшегося офиса без названия. Больше думать не надо, и лучше не придумаешь. А где фото пляжа, моря и пальм? Не обязательно, да и денег не хватает?.. По-моему, это деградация, а не прогресс, неужели туриста сегодня нечем привлечь, кроме скидок?

Такая же ситуация некоторое время назад была и в Москве. Но сегодня так уже никто не работает - конкуренция приобрела цивилизованные формы. И в Греции, допустим, несмотря на все кризисы, турбизнес не упал на колени, и если экскурсия стоит 50 евро, то она будет стоить 50 евро у всех, а если кто-то сделает 45, это одним осуждением коллег не обойдется".

Юлия Маенова, директор турфирмы "Юмай-тур": "Я отношусь к скидкам скорее отрицательно, но на сегодняшний день альтернативных с п о с о б о в удержания постоянных к л и е н т о в , пожалуй, просто не существует. Из-за большой конкуренции скидки приходится делать, а если люди обращаются в твою фирму в третий или пятый раз - то уже даже и стыдно не делать. Крупным фирмам в этом плане проще - они могут поощрять постоянных клиентов альтернативными способами: презентовать им бесплатный уикэнд, к примеру, ведь такая небольшая поездка может обойтись дешевле, чем скидка с тура. Или просто подарить что-то приятное.

Хотя в любом случае сейчас все клиенты настроены на скидки. А постоянные клиенты иногда и злоупотребляют своим особым положением. Если все хотят скидок, то постоянные клиенты хотят больших скидок. Бывает очень обидно, когда хорошо знакомый тебе человек звонит и говорит, что ему где-то предложили лучшую цену. А потом начинается: "Ой, мы, конечно, хотели бы поехать с вами, мы к вам привыкли и доверяем, так что же нам с вами делать?" Но по своему направлению я не могу сбросить больше 10% даже для очень дорогого мне клиента - за что я тогда буду жить? Иногда приходится уговаривать, проводить разъяснительные беседы. Иногда прислушиваются и остаются. Это уже просто какой-то рефлекс выработался у людей: они приходят в турфирму и хотят скидку. Особенно это заметно по новым туристам, которые начинают торговаться просто с порога. Но, извините, я вас в первый раз вижу, с какой стати? Я вообще в принципе не люблю, когда начинают сильно торговаться, что новые клиенты, что постоянные. Иногда сразу говорю: бронируйтесь там, где скидка, но потом мне не жалуйтесь. Да, ктото уходит, но многие потом снова возвращаются к нам. Наша фирма хоть и молодая, но очень опытная, все работают не первый год, свои направления, отельную базу знаем очень хорошо. К счастью, еще есть клиенты, которые готовы платить за сервис: за интересную подачу информации, за выполнение всех поставленных условий, за доброжелательность, за честность.

Просто продать тур сейчас редко когда получается - нужно еще и чем-то подцепить человека. И если потом твои слова будут соответствовать реальности, а цена тура - его качеству, турист предпочтет вернуться к тебе. Только так еще можно противостоять скидочным баталиям. Теоретически их разгул можно было бы остановить, если бы агенты объединились, но в условиях белорусской реальности это невозможно. Турфирмы хоть и выступают частенько как партнеры, но и конкуренцию еще никто не отменял".