Путешествующие белорусы уже более-менее привыкли к системе классификации отелей. Знают, что такое гостиница 5 «звезд» в Анталье и 4-звездочный отель в Париже. Гораздо хуже мы представляем себе, что происходит в гостиничном хозяйстве нашей страны.
О белорусских отелях в глубинке ходят легенды, которые рассказывают коллегам вернувшиеся из командировок сотрудники: нет горячей воды, туалет на этаже, мебель в номере – памятник соцреализму… В то же время Минск, областные и некоторые районные центры активно реконструируют свой гостиничный фонд и обзаводятся новыми отелями, не уступающими европейским. Работой по сертификации отелей в Беларуси занимается Белорусский государственный институт стандартизации и сертификации (БелГИСС). Какие требования предъявляются в нашей стране к гостиницам, претендующим на «звезды», отличаются ли белорусские критерии оценки от международных и европейских, сколько в Беларуси сертифицированных гостиниц – обо всем этом мы беседуем с начальником сектора сертификации услуг БелГИСС Татьяной СМИРНОВОЙ.
– Татьяна Владимировна, как проходит сертификация гостиниц в нашей стране?
– Сертификация проводится согласно государственному стандарту, устанавливающему требования к классификации гостиниц, ГОСТ 28681.4-95. Это межгосударственный стандарт, общий для стран СНГ. Его придерживаются также Азербайджан, Армения, Казахстан, Молдова, Таджикистан, Туркменистан, Кыргызстан, Узбекистан и Украина. Российская Федерация с этого года применяет собственную классификацию, включив в документ и другие объекты туристической индустрии.
ГОСТ 28681.4-95 разработан в 1995 году на базе рекомендаций Всемирной туристской организации. Поэтому в настоящий момент комплекс основных требований у нас, в России, в Евросоюзе, в принципе, одинаков.
Мы проводим сертификацию с 2000 года. Сначала она была добровольной, и первой 3-звездочной гостиницей, получившей сертификат, стал «Нафтан» в Новополоцке. В 2008 году Госстандарт ввел обязательную сертификацию для гостиниц, претендующих на категорию. Согласно данным Белстата, в Беларуси около 300 гостиниц. Сертифицировано 38 – чуть более 10%.
Начав работу по сертификации, мы увидели, что просто набора определенных требований к мебели, площади номера и т.д. недостаточно. Поэтому появилась балльная оценка качества. В настоящее время сертификация проходит в три этапа. Вначале оценивается безопасность, а сюда входят требования по пожарной, санитарной безопасности, обеспечение охраны самой гостиницы. Если она проходит по этим требованиям, то начинается следующий этап: соответствует ли гостиница требованиям, предъявляемым к категории. Если категория может быть подтверждена, мы переходим к балльной оценке. Система баллов внедрена в 2007 году. Необходимость балльной оценки стала ясна, когда мы поняли, что гостиница, находящаяся не в очень хорошем состоянии, формально сможет соответствовать категории. То есть требования соблюдены: площадь номера, наличие определенного набора мебели, но вся мебель находится в плохом состоянии. Конечно, в этом случае о соответствии «звездам» говорить не приходится.
Таким образом, в Беларуси многоступенчатая сертификация, и в ней учтены все аспекты: и безопасность, и полное наличие всех услуг, необходимых для категории, а также качество.
– Чем отличается наша система сертификации от европейской? Я знаю, что в Беларуси более жестко оценивается площадь номера – гостиница не может получить высокую «звездность», если площадь номера невелика. В Париже многие отели расположены в исторических памятниках, которые нельзя перестраивать, но «звездности» это не помеха…
– Но в Париже, если вы знаете, нет ни одной 5-звездочной гостиницы! В том числе и по этой причине. Что касается Евросоюза, то у них до 2009 года в каждой стране существовала национальная система классификации. В Европе действует HOTREC – Ассоциация европейских отелей, ресторанов и кафе. А единая система стандартов для отелей Hotelstars Union была разработана в 2009 году в Праге. Ее учредителями стали семь стран: Германия, Нидерланды, Австрия, Швеция, Швейцария, Чехия и Венгрия. В 2011 году к этой системе присоединились Эстония, Латвия и Литва. Остальные страны Евросоюза, скажем так, в раздумьях. Ведь сейчас у них добровольная сертификация, но Евросоюз серьезно намерен ввести обязательную, и в рамках присоединившихся стран сертификация уже обязательна. Система Hotelstars Union классифицирует отели по «звездам». Великобритания сохраняет свою систему корон и пока не решила, стоит ли от нее отказываться, хотя комиссия Евросоюза, в принципе, настаивает на том, чтобы все страны объединения вошли в единую систему. Собственные системы сертификации пока сохраняют Греция, Хорватия и Черногория, у них отели классифицируются не по «звездам», а по классам: A, B, C.
Система сертификации Hotelstars Union во многом основана на немецкой системе. Но есть интересный нюанс: в стандарте, к примеру, указано, что данное требование обязательно для такого уровня гостиницы, но есть приписка – если гостиница этого требования не выполняет, она обязана проинформировать об этом потребителя. То есть вроде бы жесткие требования, но есть варианты отступления. Евросоюз понимает, что не все страны смогут полностью выполнить требования системы. Например, с конца прошлого года ее начала опробовать у себя Польша, и в результате многие польские 3-звездочные гостиницы превратились в 2-звездочные. Правда, они подошли к требованиям жестко, без приписок «гостиница обязана проинформировать…». У нас все четко: если требование стандарта есть, значит, условие должно выполняться.
В европейской системе 270 критериев, в нашей – 280. Они, в принципе, схожи, но есть и различия. Например, для них важно, сколько раковин имеет умывальник в санузле. За наличие дополнительной раковины баллы добавляются. Или другой пример. У нас служба приема и размещения во всех гостиницах, вне зависимости от категории, должна работать круглосуточно. В Европе это требование действует только для 5 «звезд». Даже в 4 «звездах» допускается, чтобы рецепция работала только 18 часов, а в остальное время была доступна по телефону.
В Европе высоко ценят комфорт номера. Мы у себя пока ориентируемся на существующие гостиницы. К примеру, в Беларуси санузел в гостинице 1–2 «звезды» может быть не в каждом номере. В европейском отеле такое просто немыслимо! Здесь я с ними полностью солидарна. Но мы, к сожалению, вынуждены учитывать свои реалии. В некоторых белорусских гостиницах существует блочная система, т.е. два номера на один санузел. И лишить их «звезд» из-за отсутствия санузлов мы пока не готовы, хотя стараемся потихоньку двигаться в сторону европейских понятий комфорта.
Часто преградой для увеличения «звездности» в Беларуси является отсутствие лифта. Гостиница комфортабельная, новая, но получит 2 «звезды», а не 3 из-за отсутствия лифта. А в Евросоюзе наличие лифта обязательно только начиная с 4 «звезд». В том же Париже многие гостиницы расположены в старых зданиях, в них лифт не установишь. Ну а мы пока исходим из того, что лифт – не роскошь, а необходимость. Конечно, есть предложения заменить наличие лифта такой услугой, как обязательная доставка багажа. С этим, пожалуй, можно согласиться: багаж помогут доставить в номер, но кто понесет гостя? Не все постояльцы в состоянии с легкостью подняться на четвертый, третий и даже второй этаж…
Пока трудно сказать, будет ли европейская система оценок удобна для наших отелей. Тем не менее европейские требования не сильно отличаются от наших – только, скажем так, подходами к оценке.
– Историчность здания не помешала установить лифт в Мирском замке. Гостиница в Мирском замке уже обзавелась «звездами»?
– Нет, она пока без «звезд». Гостиница в Мирском замке вела с нами переговоры, претендуя на 4 или 5 «звезд». Отмечу, что эта гостиница – единственная в Беларуси, которая находится в замке, это само по себе способно вызвать интерес у потенциальных гостей.
– Три «звезды» у нас не котируются?
– Статистика по Евросоюзу по итогам прошлого года следующая: в Европе количество 5-звездочных гостиниц от общего числа составляет 1,9%, 4-звездочных – 24,2 %. И 59,5%, т.е. большинство – 3-звездочные. 3-звездочная гостиница – абсолютно нормально. А у нас почему-то считается, что «троечка» – это так себе. Ну а уж одна или две «звезды» – достаточно низкий уровень в представлении обывателя. Когда мы сталкиваемся с такими представлениями, очень удивляемся. Три «звезды» – это очень высокий уровень гостиницы. Вообще, наличие «звезд» уже говорит об уровне: можно быть уверенным, что там, как минимум, есть горячая вода, отопление, канализация, питание и т.д. Но наши люди все равно считают, что комфортно и престижно только в 4–5 «звездах».
В Беларуси две 5-звездочные гостиницы – столичные «Европа» и «Кроун Плаза» и три 4-звездочные: «Минск» и «Виктория» в Минске и «Лучеса» в Витебске. Есть гостиницы, которые прошли у нас предварительную оценку на свою категорию. На категорию 4 «звезды» сейчас претендуют две гостиницы: это «Веста» – комплекс, который находится под Дзержинском вдоль трассы Минск – Брест, и парк-отель «Замковый» в Гомеле. Есть в стране 3-звездочные гостиницы, которые могут себе позволить «замахнуться» на 4 «звезды», в настоящее время они оценивают, в какие затраты им это обойдется и смогут ли они их оправдать. Это, например, 3-звездочная гостиница «Губернская» в Могилеве – 4-этажная гостиница на пешеходной Ленинской улице. Гостиница «Неман» в Гродно, расположенная на центральной Советской площади, которая прошла предварительную проверку на 3 «звезды», но уровень номеров позволяет претендовать и на 4.
В свое время нас удивила гостиница в Костюковичах – достойный уровень, каждый номер с кухней, холодильником. Свои 3 «звезды» она получила абсолютно заслуженно! Пока в Беларуси «звездная» гостиница в маленьком городке – это большая редкость.
– К чемпионату мира по хоккею столица должна обзавестись новыми гостиницами…
– Заканчивается строительство гостиницы «Гарни» в историческом центре столицы, на улице Интернациональной напротив кинотеатра «Победа», собственник – ОАО «Минотель». Появится «Президент-отель» в центре города, на месте бывшей гостиницы «Октябрьская». В Минске планировалось построить сетевые отели Radison, Кempinski и Hyatt. Надо признать, что у нас строится не так много гостиниц, как хотелось бы.
– Зачем белорусской гостинице сертификат?
– Когда сертификация претендующих на «звездные» категории гостиниц в Беларуси была добровольной, отели решались на процедуру главным образом для поддержания своего престижа. Потом, когда Беларусь начала входить в системы глобального интернет-бронирования, это стало насущной необходимостью. Официально подтвержденная категория – базовое условие вхождения в эти системы. С гостиницей будут работать только в том случае, если она сможет представить доказательства своей «звездности».
Беседовала Людмила ДРИК, фото Сергея ПЛЫТКЕВИЧА