Черный список для турагентов: как туроператоры хотят обезопасить рынок — и почему идея расколола отрасль

Опыт пострадавших от недобросовестных агентов обычно остаётся достоянием одной компании — а мошенник тем временем спокойно находит следующего партнёра. Именно эту проблему попыталась вскрыть гендиректор российского туроператора Melino Travel Софья Шавкетова, выступая на конгрессе туроператоров в Санкт-Петербурге. Её предложение — делиться информацией об агентах, нарушивших закон: оперировавших поддельными документами и платёжными квитанциями, от действий которых уже пострадали клиенты.

Один пострадавший — вместо многих

Как пояснила Шавкетова, цель реестра — предупредить рынок о рисках работы с теми, кто уже принёс убытки. Аргумент из собственной практики прозвучал убедительно: её компания пострадала от недобросовестного турагента, а после — как минимум ещё один туроператор тоже стал жертвой мошенничества со стороны этой же компании. Факт подтверждён судом, доказана подделка документов. Задачей автора инициативы стало не называние конкретного агентства, а создание механизма предупреждения подобных случаев.

По её мнению, своевременный доступ к проверенной информации позволил бы принимать меры ещё до заключения договора. Да и последствия мошенничества касаются не только туроператоров и туристов — страдает репутация добросовестных агентов. «Нам нужен понятный способ превратить подтверждённый опыт одного туроператора в информацию, которая поможет снизить риски остальных», — подчеркнула Шавкетова.

Как это должно работать

Первый шаг — модель реестра, которую предполагается готовить совместно с регулятором. Возможно, основой станет существующий единый реестр турагентств, куда туроператоры могли бы направлять заявления о мошеннических действиях агентов, подтверждённые документами. Однако решение о включении агентства в список недобросовестных, подчеркнула гендиректор Melino Travel, должно принимать уполномоченное лицо или орган.

Ставка исключительно на судебные решения, по её мнению, сделала бы реестр малоэффективным — суды порой тянутся годами. Поэтому она предложила учитывать и поддельные документы, к изготовлению которых причастен турагент: когда туристы предоставляют туроператору фальшивые ваучеры, это уже может свидетельствовать о нарушении закона. Правда, потребуется чёткий регламент, отличающий подделку от спора по уклонению от обязательств — задача не усложнить жизнь агенту, а защитить рынок и туристов.

Схема выглядит так: туроператор подаёт заявление, администратор проверяет документы-доказательства, уполномоченный орган выносит вердикт. До окончания проверки заявление должно отображаться участникам рынка как незавершённое — ведь жалоба и реальное нарушение не одно и то же. Зато туроператоры смогут видеть, к кому есть вопросы, и при сомнениях проводить собственную проверку агентства перед подписанием договора или приёмом заявок.

Бонусом — ещё одна инициатива: размещать на ваучере QR-код с инструкцией для туриста, как узнать статус заявки и увидеть, какие услуги оплачены. Дело в том, что о сервисе «Электронная путевка», по словам Шавкетовой, подавляющее большинство россиян просто не знают.

Отрасль разделилась

Идею коллеги восприняли неоднозначно. Критики увидели в реестре большие риски манипуляций — попыток устранить конкурента или свести счёты с контрагентом.

Резко высказался и турагентский лагерь. «Не очень понимаю, какую дополнительную прозрачность даст этот реестр. Расследованиями дел о мошенничестве занимается другой орган, вмешиваться в этот вопрос — не наша задача», — заявил гендиректор сети «Магазин горящих путевок» Сергей Агафонов. У каждого туроператора, отметил он, и так есть личный список агентств, с которыми сотрудничать не хочется, — но выносить эту «доску позора» на всеобщее обозрение опасно: непроверенная информация может убить репутацию вполне добросовестного агентства.

Главным контраргументом стала юридическая обоснованность общедоступного «чёрного списка». Массу вопросов вызвали и практические моменты: кто и на какие деньги будет вести реестр, кто ответственен за него и кто принимает окончательное решение о подтверждении недобросовестности.

Нашлись и сторонники. «Ни реестр турагентов не отражает реальную картину, ни „Электронная путевка“ — даже в том случае, когда турист знает о её существовании», — признала гендиректор туроператора «Облака» Ирина Петухова. Она рассказала показательный кейс: агент купил у неё всего четыре ночи в отеле на Бали — не турпродукт, поэтому сведения в «Электронную путевку» не вносились. А затем последовал иск из-за отсутствия обратного билета: в договоре между агентом и туристом всё равно указан туроператор. Год судебных тяжб, которые в итоге выиграли, но — издержки и временные затраты. Вывод Петуховой: нужны более совершенные и приближенные к реальности инструменты.

В итоге участники конгресса решили детально проработать идею списка, снижающего риски на туристическом рынке. Один из вариантов — реестр не турагентов как таковых, а ситуаций с их участием, где нарушены законы или права потребителя. Если такие случаи подтвердят официальными документами, подлинность которых установят юристы, у перечня, считают в отрасли, больше шансов на согласование с регулятором.