Прошлый уик-энд я провел в Вене, благодаря приглашению Austrian Airlines. Разместился в отеле Le Meridien. Это известная отельная цепочка, я там часто останавливался. Отлично помню этот отель, когда он только открылся. Это было восемь лет назад. Тогда это было WOW. Дизайнерский стиль, точнее – некий симбиоз дизайна и искусства. В лобби – современные предметы искусства, соблюдена концепция «Art+Tech», номера просторные с использованием стекла. Душевая система Power Tower, в виде башни или столба, – с многочисленными душами на разном уровне. Бесплатный мини-бар с soft-напитками, плазма-ТВ и так далее. В общем, настоящий эффект WOW. Это значит, действительность превосходит ожидания. Вдохновленные отелем и сервисом, мы многим рекомендовали венский Le Meridien.

Естественно, возвращаясь в этот отель, я ожидал тех же чувств, того же настроения, что и в прошлый раз. Но этого не произошло. Номера все такие же, по-прежнему хороший сервис, хорошая кухня, в лобби – новая экспозиция современного искусства. Но почему же «няма таго, што раньш было?» Эту тему мы обсуждали с менеджером по продажам группы Starwood Кэтлин Спрингволд. И вот к чему пришли.

Прошло 8 лет. Мы изменились, за это время повидали немало новых отелей, инноваций и дизайна в этой сфере. Этим уже не удивишь. То есть отель остался на том же уровне, а мы двинулись вперед, то есть наше сознание пошло вперед. Это означает, что отель отстал от нас. И вот тут-то я перенес эту ситуацию на клиентов. Они, путешествуя, двигаются вперед, а некоторые отели остаются на месте. Этот отель по-прежнему приносит прибыль и загрузка хорошая. Но для affluent-клиента он уже не подойдет. Единственноe, что изменилось – это появился Signature breakfast (разработанный отелем совместно с шеф-поваром ресторана, обладателем трех звезд Мишлена), с большим разнообразием блюд и с блюдами от шеф-повара за доплату, а также кофе Illy.

Итак, эффект WOW прошел. Что же надо делать, чтоб этот эффект не исчезал?

Несколько лет назад я открыл ВИП-офис для постоянных и корпоративных клиентов. Это был эффект WOW. Сейчас это уже никого не удивляет, разве только иностранных партнеров.

Надо меняться и меняться постоянно, иначе твои самые постоянные клиенты, не дождавшись WOW, покинут тебя. Менять нужно все: обстановку, сервис, кофе, чай, менять отели, менять партнеров и менеджеров, если они уже не удовлетворяют тебя и сами не удовлетворены и не меняются. Меняться и осуществлять перемены вокруг, естественно, нужно только в лучшую сторону.

…Несколько месяцев назад жена с дочерью были в Вене и остановились в отеле Ring. Жена была в восторге. Теперь мы всем рекомендуем этот отель. Я тоже скорее всего остановлюсь там.

Войдя в этот отель, так и хочется воскликнуть: WOW!