Как защитить себя от недобросовестных турфирм и на что обратить внимание при заключении договора, рассказала председатель Белорусского общества защиты потребителей Анна Суша, сообщает "Минский Курьер".

— Что делать, если турфирма не сдержала обещаний? На днях соседка жаловалась: в агентстве сказали, что отель будет 4-звездочным, но вывеска с количеством звезд на гостинице вообще отсутствовала. В номерах грязь, антисанитария… Что в таких случаях делать?

— Нужно запас­тись документом, подтверждающим классность отеля. Это может быть справка из гостиницы либо рекламный проспект отеля.

Позаботьтесь о том, чтобы собрать максимум доказательств: сфотографируйте порванные обои или сломанный унитаз. Если вас переселили в другую гостиницу, непременно возьмите документ, подтверждающий факт переселения.

Все нарушения надо фиксировать письменно. Еще лучше сделать фотоснимки своего жилья.

— Зачастую накладки случаются именно по вине иностранных партнеров — перевозчиков, владельцев гостиниц…

— Согласно белорусскому законодательству, ответственность за весь комплекс услуг, которые предоставляют туристу, несет тур­оператор или турагент, словом, тот, с кем заключен договор.

— Как разыскать фирму, если дело доходит до суда, а она уже отсутствует по тому адресу, где находилась раньше?

— Любые сведения о турфирме можно получить в Министерстве спорта и туризма Республики Беларусь или в Управлении Единого государственного регистра юридических лиц и индивидуальных предпринимателей Министерства юстиции. Там вам сообщат юридический адрес организации и подскажут, не прекратила ли она свое существование.

— На что может рассчитывать обманутый турист?

— Если не исполнены условия договора, потребитель вправе требовать на выбор возмещения убытков и компенсации морального вреда, расторжения договора и возмещения убытков, соразмерного уменьшения стоимости тура. В случае просрочки турфирма обязана выплатить неустойку в размере одного процента от цены услуги за каждый просроченный день.

— Коллега ездила в тур по странам Западной Европы. Ей пришлось отдельно оплачивать все экскурсии, хотя в Минске туроператор уверяла, что все включено в стоимость путевки.

— Сохранив квитанции об оплате услуг, обращайтесь в фирму за возвратом денег. Зачастую, заключая договор, люди верят обе­щаниям. Им кажется, что договор — простая формальность. Но если обещания нигде не зафиксированы, они могут так и остаться только словами. Когда людям сулят «4 звезды» и «все включено», редко кому придет в голову сказать: «Как вы хорошо рассказываете! Тысяча долларов? Хорошо. Вот деньги. Но только напишите дополнение к договору с перечнем того, что именно включено. Например, питание трехразовое, напитки бесплатные с 18.00 до 23.00». То есть перечень того, что обещают за эту цену.

— Как вы считаете, обязательно ли оформлять страховку?

— Мы советуем следующее. Во-первых, страховка не настолько дорогая, чтобы экономить на спокойном отдыхе. Во-вторых, если с вами произойдет несчастный случай или вы заболеете, то за медицинское обслуживание в другой стране придется выложить кругленькую сумму. Обязательно прочитайте правила страхования — их всегда можно получить у страхового агента. Если есть какие-то вопросы, лучше задайте их перед тем, как окажетесь за пределами страны.

Лучше отправить претензию заказным письмом по почте с уведомлением или лично отнести директору турфирмы. Позаботьтесь о том, чтобы представители компании расписались на копии письма, поставили дату его получения, входящий номер и передали претензии руководству турфирмы.

 — В разных странах и даже на одном курорте в разных гостиницах предлагают разные типы питания. Как не запутаться?

— Уточните в своей турфирме, какой именно тип питания вас ожидает. Тот же завтрак может оказаться как скромным, так и обильным. Например, шведский стол: вы сможете есть все и сколько угодно из предложенного ассортимента блюд. В виде шведского стола могут быть организованы не только завтраки, но и обеды, ужины.

Континентальный завтрак представляет собой вполне определенный комплекс. Как правило, вы сядете за уже накрытый стол и съедите то, что там будет стоять. Обычно это стакан сока, чай или кофе, пара булочек с джемом, кусочек сыра или масла.

— Распространенная жалоба: оплатили десять дней путешест­вия и один из них просидели в аэропорту, ожидая самолета. Можно ли вернуть деньги за неиспользованный день?

— Туроператор несет ответственность за сокращение отдыха по причине того, что рейс отложили. В таком случае туристическая компания должна возмес­тить ущерб за этот неиспользованный день, в том числе и за пропущенные экскурсии. Если по причине задержки рейса пришлось лишний день остаться на курорте, гостиницу также должен оплатить туроператор.

— Какими в таких случаях могут быть доказательства?

— Подтверждением будут служить отметки в загранпаспорте о прохож­дении пограничного контроля и отметки в авиабилете.

— Жалобы излагать в письменной форме?

— Письмо пишут на имя руководителя в свободной форме, излагают претензии и требования: возместить убытки, понесенные в связи с ненадлежащим исполнением условий договора, компенсировать причиненный моральный вред. Лучше отправить претензию заказным письмом по почте с уведомлением или лично отнести директору турфирмы. Только позаботьтесь о том, чтобы представители компании расписались на копии письма, поставили дату его получения, входящий номер и передали претензии руководству турфирмы. Согласно Закону Республики Беларусь «О защите прав потребителей», у компании есть 7 дней для того, чтобы рассмотреть претензию и дать ответ. Если ответ вас не удовлетворил или его не дали вовсе, вы вправе обратиться в суд.

Заключая договор, люди часто верят обещаниям. Им кажется, что договор — это формальность. Но если обещания нигде не зафиксированы, они могут так и остаться словами.

Доверяй, но проверяй

— Решили с мужем воспользоваться услугами турфирмы, но опасаемся за качество отдыха и сервиса…

— Не верьте красочным обе­щаниям и рекламным проспектам. Все должно быть записано в договоре. Необходимо выяснить подробности о стране, которую собираетесь посетить, узнать о наличии там инфекционных заболеваний и целесообразности прививок. Поинтересуйтесь, как связаться с представителем фирмы в стране нахождения, если понадобится помощь. Кроме того, уточните срок действия вашего паспорта и вопрос визовой поддержки.

— На что следует обратить внимание при подписании договора?

— Нужно очень внимательно читать этот документ до последней цифры и буквы. В договоре должны быть оговорены все условия отдыха: стоимость путевки, категория оте­ля, расстояние до моря, как часто вас будут кормить и так далее. Если какое-либо из этих условий окажется нарушенным, клиент вправе по возвращении домой потребовать оплатить ему разницу между реальным и обещанным отдыхом.

— Говорят, что не бывает хорошего отдыха за низкую стоимость. Так ли это?

— Это так, причем проблемы возникают даже с турами выходного дня. Они, как правило, недорогие, поскольку рассчитаны на пару дней. Стоит помнить: скупой платит дважды.

Начиная с мая и до конца курортного сезона в Белорусское общество защиты потребителей почти ежедневно поступают жалобы от клиентов турфирм.

Хватит моря

«Туроператор пообещал нам посещение супермаркета, но водитель сказал, что хватит с нас и моря», — пожаловался защитникам прав потребителей минчанин Анатолий Купцов

— В автобусе нам не предлагали обещанных чая-кофе, — вспоминает Купцов. — Водители грубо реагировали на просьбы сделать санитарную остановку. Мы терпели, но когда отменили поход в супермаркет, которого туристы ждали с самого начала поездки, народ взбунтовался. Мы напомнили водителю о шоп-туре, но опять нарвались на дерзость — мол, соответствующего указа от турфирмы он не получал, а значит, и заезда в магазин не будет.

По приезде домой Купцов обратился в агентство, продавшее ему путевку. Просил вернуть деньги, которые он заплатил за дополнительную услугу в виде шопинга. Оператор мило улыбнулась и пожала плечами.

Потерпевший обратился в Белорусское общество защиты потребителей. Юристы объяснили, что в таких случаях можно требовать уменьшения стоимости путевки.

И снова Купцов пришел в турфирму, но там его даже слушать не захотели. Да еще пожурили, что от работы отвлекает.

Тогда Купцов с помощью юристов составил и отправил заказное письмо с уведомлением на имя директора организации. Изложил свои претензии и предупредил: «Не вернете деньги — буду вынужден подать в суд». И что вы думаете? Через пару дней ему позвонила оператор и елейным голосом предложила компенсировать полную стоимость путевки. В качестве морального ущерба. Прощебетала, что турфирма дорожит своей репутацией и судебные процессы ей ни к чему.

Купцов получил свои деньги обратно и решил впредь обращаться только в проверенные турфирмы. Чего и вам желаем.