Агенты больше не нужны? Как операторы переманивают клиентов у турагентств

В попытке привлечь туриста не качеством сервиса, а скидкой обычно обвиняют агентства (в том, как у нас обстоят дела с агентствами-"скидочниками", мы уже разбирались). А теперь сами агенты жалуются, что некоторые туроператоры в буквальном смысле отбирают у них клиентов: получают данные о поездке, но не подтверждают бронь, а напрямую звонят клиенту или пишут ему в соцсетях.

Недовольство агента понять легко: он потратил время, подобрал тур, выслушал, возможно, весьма противоречивые и сложные клиентские пожелания — а в результате недобросовестный «партнёр» увёл туриста прямо из-под носа. Налицо нарушение деловых отношений, которое вряд ли агенты ожидают от крупного оператора. Впрочем, как говорят в турсообществе, такая ситуация происходит не впервые, и за подобными махинациями были замечены уже два оператора. Вырисовывается тенденция?

К слову, при изучении темы выяснилось, что с похожим в своё время сталкивались и российские агенты — разве что действующие лица там были другими. «Только в туризме возможно, что прямой продавец звонит туристам и предлагает купить тур дешевле напрямую! — обсуждали ситуацию недовольные турагенты на одном из форумов. — То есть он готов, что агент, дающий немаленькую долю в продажах данного оператора, больше никогда не позвонит ему и не даст туристов в сезон!».

Именно так отреагировали на поведение «партнёра» и некоторые из белорусских турагентов: бескомпромиссный бойкот. Так, один из представителей турбизнеса пишет, что с мая 2017 не произвёл ни одной брони у оператора, замеченного за переманиванием клиентов. «Всем своим запретил даже цены их смотреть! Они ищут туристов в соцсетях и предлагают напрямую забронироваться с 10% скидкой, а агентству тур не подтверждают».

Мы никого не осуждаем (и не называем имён): в бизнесе у каждого своя правда и свои методы работы. Но техническая возможность воспользоваться данными туриста у оператора есть, агенты жалуются, и, даже если факта "перехвата туриста" не было, для оператора такие обсуждения —  повод насторожиться ("разговорчики в строю!") и, при необходимости, объяснить ситуацию и уладить конфликт с обиженным партнёром. 

Тем более, помимо вопросов этики — профессиональной и просто человеческой — есть и такой нюанс, как «сарафанное радио», которое в турагентской сфере иногда бывает даже более действенно, чем повышенные комиссии и бонусы для привлечения агентств.

А пока агенты и оператор выясняют отношения, крайним остаётся турист: осыпанный порой назойливыми, пусть и более выгодными предложениями, мечущийся между двух огней и не всегда довольный тем, что его личные данные используются оператором в личных целях. Хотя, конечно, на первый взгляд для клиента подобные предложения выгодны, ведь оператор может дать скидку больше, чем агент — вплоть до полной агентской комиссии. И сложно осудить туристический выбор: человек ищет, где дешевле, и, пожалуй, не должен задумываться о (не)профессиональных отношениях между агентом и оператором.

Но есть момент, который турист должен учитывать. Как правило, в турагентстве предлагают более индивидуальный подход: как бы ни ругали порой агентов, которые не всегда хорошо знают направление, в агентстве с вами будут возиться, холить и лелеять, здесь вы будете буквально «любимым и единственным» (ну, почти). А основная задача оператора — составление турпродукта, продажа которого «поставлена на поток» — здесь речь идёт о сотнях и тысячах туристов, и далеко не у каждой компании хватит средств и сил на то, чтобы «проработать» каждого клиента. Да, ситуации и компании могут быть разными, речь о тенденции в целом.

Как бы то ни было, когда речь всё чаще идёт о войне с недобросовестностью «скидочников», удивительно видеть в их рядах операторов, куда более лихо (и прицельно!) размахивающих перед туристами спецпредложениями.

Подписывайтесь на TIO.BY в Telegram и Яндекс.Дзен